A relação entre valores, práticas organizacionais e confiança de clientes no setor de serviços

Abstract

Os valores pessoais influenciam o comportamento dos indivíduos e os valores organizacionais influenciam o desenvolvimento de práticas organizacionais. Contudo, não se observou estudo relacionando esses constructos com a confiança de clientes. Neste trabalho analisou-se, sob a perspectiva de clientes de empresas do setor de serviços, a relação entre os valores organizacionais percebidos, as práticas percebidas e a confiança nas organizações. Após uma pesquisa qualitativa, elaborou-se uma escala de práticas organizacionais percebidas. Procedeu-se à adaptação de uma escala de valores organizacionais e de outra referente à confiança. O teste do modelo relativo ao relacionamento entre os construtos foi feito com base em um Survey junto a uma amostra de clientes. Utilizou-se no processamento dos dados o software Lisrel 8.7. Os resultados mostraram que os valores organizacionais percebidos correlacionam-se positivamente com as práticas e que ambos os constructos correlacionam-se positiva e significativamente com a confiança dos clientes.

Valores e confiança organizacionais: fatores determinantes nos comportamentos de civismo organizacional

“…Os resultados deste estudo possuem semelhanças com estudos já citados, que encontraram correlações signifi cativas entre Civismo e Valores, Civismo e Confi ança, Valores e Confi ança Organizacionais (Almeida & Ferreira, 2010;Chiuzi, 2006;Guardani et al, 2013;Horta, Demo, & Roure, 2012;Jardim, 2009;Ozer, 2011;Podsakoff et al, 2009;Podsakoff, et al, 2011). Ainda, este trabalho corrobora as informações contidas na literatura que apontam para o peso explicativo das variáveis Valores e Confi ança Organizacionais na predição de Civismo Organizacional.…”

“…No Brasil, estudos quantitativos sobre valores organizacionais são realizados com frequência (Estivalete, Andrade, Gomes, & Costa, 2012;Ferreira & Fernandes, 2009;Guardani et al, 2013;Jardim, 2009;Oliveira & Souza, 2014;Porto & Tamayo, 2005;Tamayo & Borges, 2001). Na literatura internacional relaciona-se o estudo de Cavazotte et al (2013), Malbašić et al (2014), Moorman e Blakely (1995) Miles e Shevlin (2001).…”

“…Estudos já correlacionaram valores organizacionais e civismo (Jardim, 2009;Porto & Tamayo, 2003; e valores organizacionais e confi ança (Guardani, Teixeira, Bido, & Mazzon, 2013;Oliveira, 2004;Oliveira & Souza, 2014). No entanto, de acordo com a literatura, são escassos os estudos que tenham relacionado essas variáveis em um modelo integrado de investigação.…”

“…Portanto, estudar o impacto dos valores organizacionais e da confi ança do empregado na organização sobre os comportamentos de civismo signifi ca incluir aspectos relativos à cultura organizacional e ao vínculo do empregado com sua organização de trabalho. Isso facilita o entendimento do processo de emissão de comportamento benéfi cos à organização que afetam não somente a relação do empregado com a organização mas também o desempenho dos indiví-duos de que fazem parte (Guardani et al, 2013;Purohit, Patel, & Purohit, 2014).…”

The Role of Perceived Value and Trust to Raise Consumer Satisfaction: An Analysis in the Mobile Telephony Sector

“…To Guardani (2008), the trust of customers in an organization is related to a positive expectation regarding the behavior and the services provided by this organization, in the sense of believing that in fact they will obtain the benefits that await them, and which are not harmed by the actions of this.…”