Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações

Abstract

O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas e reclamações, recuperação de serviços e melhoria da qualidade em serviços. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, que foi empregado em três organizações: uma empresa com alto grau de contato com cliente e serviço personalizado; uma empresa atuante no varejo com médio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um serviço de massa. Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa. Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estratégia de recuperação de serviços atrelada à melhoria dos processos, de modo a fornecer o serviço certo já na primeira vez.

Um Olhar Brasileiro sobre Práticas de Recuperação de Serviço: Referencial para Conceitos, Princípios e Práticas Adotados

“…4 -Aplicação de melhorias:a empresa deve reorganizar os processos e/ou a estrutura da organização para evitar a ocorrência de novas falhas ou ter um plano de ação previamente estabelecido no caso de nova ocorrência (OLIVEIRA, 2002;KUYVEN e SILVA, 2002;TORRES 2003;XAVIER, 2004;PEDROSA, 2006;BATTAGLIA, 2010;PEREIRA, 2010).…”