ELECTRE TRI aplicado a avaliação da satisfação de consumidores

Abstract

As abordagens usuais para conhecer a percepção do consumidor quanto ao desempenho de serviços baseiam-se em impressões do consumidor (julgamentos subjetivos) à luz de múltiplos critérios. Em geral estas abordagens consideram uma função de agregação do tipo média ponderada, que apresenta efeitos compensatórios indesejáveis. O presente trabalho explora a aplicação do Auxílio Multicritério à Decisão, mais especificamente no método ELECTRE TRI, à classificação ordenada da satisfação dos consumidores. Isto adapta uma modelagem de apoio à decisão para um problema de diagnóstico do grau de satisfação. Um tratamento inédito para a estimativa dos parâmetros p e q (limites de preferência e de indiferença, respectivamente) é incorporado a modelagem, incorporando maior robustez ao uso de um método de AMD monodecisor na resolução de um problema multidecisor. Trata-se de forma inédita a questão de incomparabilidade, destacando que nem sempre a mesma é originada por imperícia na modelagem ou nas avaliações de desempenho. Uma importante diferença em relação aos métodos tradicionais de avaliação de desempenho é a independência do emprego do resultado em relação ao valor numérico da escala de julgamento de desempenho. A aplicação desta abordagem proposta é experimentada na avaliação da satisfação dos consumidores de uma bombonnière instalada em um shopping center.

Worker-Recovered Companies in Brazil: self-management process assessment by applying multi-criteria decision support tools

“…We were inspired by the works of Costa, Mansur et Freitas (2007) and Costa, Soares et De Oliveira (2004), for elaborating these steps.…”

Modelo multicritério para avaliação e classificação da gestão organizacional: proposta e caso de uso

“…Conforme descrito em Costa et al (2007) Keeney e Raiffa (1976). Antunes et al (1989) e Antunes e Clímaco (1992) relatam que as abordagens interativas alternam fases de cálculo e fases de decisão, com o analista de decisão interagindo com o modelo.…”

“…Para Costa et al (2007), no âmbito dos Métodos de Subordinação -também denotados por Métodos de Sobreclassificação -um conjunto finito de alternativas/ ações (A) são valoradas sob uma família/vetor de critérios (F), construindo-se relações de subordinação não compensatórias entre as alternativas. Essa relação não compensatória caracteriza-se pela não criação de uma função única que agregue os desempenhos alcançados, considerando todos os critérios.…”

“…Esses métodos ordenam as alternativas presentes no conjunto de alternativas viáveis. Conforme reportado em Costa et al (2007), o método ELECTRE II usa o conceito de critério verdadeiro para estabelecer as relações de subordinação, porém usa uma estrutura de relaxamento para obter a ordenação das alternativas. Os métodos ELECTRE III e IV utilizam o conceito de pseudocritério para estabelecer uma relação de credibilidade a partir do qual ordenam as alternativas através de um processo de "destilação".…”

Modelo de autoavaliação para suporte à gestão organizacional: experimentação em indústria do segmento de malharia

“…As escalas de julgamento adotadas para a obtenção das respostas pontuais, ou seja, em cada critério, foram baseadas nos trabalhos de Likert (1932), Miller (1954, Costa et al (2007) elemento neutro da escala, como forma de facilitar a visualização e análise dos resultados. Assim, com base nesses trabalhos, adota-se no modelo proposto uma escala com seis posições (-2 até 2, mais a opção N -para o avaliador que não saiba, não possa ou não deseje manifestar a sua opinião) para a obtenção das avaliações em cada critério.…”