SFMEA: análise do efeito e modo da falha em serviços - aplicando técnicas de prevenção na melhoria de serviços

Abstract

De acordo com a definição de serviços, uma das características é a proximidade com o cliente durante o processo de elaboração e entrega do serviço, por isso, se alguma coisa der errada, isto acontecerá na sua frente. Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da técnica FMEA, é desenvolvida uma ferramenta de prevenção, a SFMEA, que é adequada para prevenir a ocorrência de falhas durante a produção dos serviços, de modo que estes sempre atendam às expectativas dos clientes. Um grupo de pessoas envolvidas com a tarefa desenha o fluxo do serviço identificando os momentos da verdade, aqueles momentos em que o cliente entra em contato com a organização prestadora do serviço. Estes pontos serão a base para a aplicação da técnica de SFMEA, de modo a eliminar a possibilidade de falhas durante a entrega do serviço. São apresentados dois exemplos de aplicação da ferramenta, de modo a comprovar a sua eficácia.

Use of Control Graphics to Improve the Anthracite Calcination Process in an Electric Furnace

“…A metodologia Six Sigma tem como princípio reduzir as quantidades de defeitos nos processos e também é apresentada como uma atividade estratégica que retém uma abordagem de negócio em medições financeiras. Trata-se de uma metodologia estruturada que desenvolve a qualidade através da melhoria contínua dos processos, seja na produção de um bem ou serviço (ROTONDARO, 2002).…”

Propuesta de un procedimiento para analizar las fallas en el servicio de alojamiento hotelero

“…Los efectos deberán ser escritos en términos de desempeño del servicio, tales como emociones negativas del cliente, insatisfacción con respecto a las expectativas. Es una herramienta utilizada para prevenir los problemas antes de que ocurran presentada por Rotondaro (2002).…”

Aplicação do método FMEA para priorização de ações de melhoria em fluxos de processos

“…Como mencionado anteriormente, para Palady (1997) O autor evidencia a importância da aplicação de técnicas que promovam o estudo dos pontos mais críticos da prestação de serviço, e então possam auxiliar a prevenção de falhas no fornecimento do serviço. Rotondaro (2002) propõe, então, um método denominado SFMEA, "como ferramenta de prevenção para a área de serviços, para os momentos em que o cliente está presente ao processo de prestação de serviço, e a produção e o consumo são simultâneos". Rotondaro (2002) resume sua proposta como uma adaptação do FMEA clássico com a incorporação de elementos que atendam aos aspectos da prestação de serviços, levando em conta uma técnica denominada Fluxo de Prestação de Serviços (FPS) de Schostack 7 (1985).…”

“…Rotondaro (2002) propõe, então, um método denominado SFMEA, "como ferramenta de prevenção para a área de serviços, para os momentos em que o cliente está presente ao processo de prestação de serviço, e a produção e o consumo são simultâneos". Rotondaro (2002) resume sua proposta como uma adaptação do FMEA clássico com a incorporação de elementos que atendam aos aspectos da prestação de serviços, levando em conta uma técnica denominada Fluxo de Prestação de Serviços (FPS) de Schostack 7 (1985). O FPS consiste no mapeamento das interações do cliente com a empresa, chamados "momentos da verdade" e desdobramento das atividades necessárias dentro da empresa.…”

“…O FPS consiste no mapeamento das interações do cliente com a empresa, chamados "momentos da verdade" e desdobramento das atividades necessárias dentro da empresa. Rotondaro (2002) utiliza a técnica FPS para identificar os "momentos da verdade" e caracterizar a importância deles e, então, analisar que tipos de falha podem ocorrer durante os "momentos da verdade", o modo como as falhas ocorrem, os efeitos para o cliente no caso de ocorrência da falha, os controles existentes nas fases anteriores aos "momentos da verdade" e, em caso de ocorrência da falha, o que deve ser feito para recuperar a satisfação do cliente.…”