Propuesta de un procedimiento para analizar las fallas en el servicio de alojamiento hotelero

Abstract

Este artículo presenta una metodología que articula el análisis del modo y efecto de fallas en la prestación del servicio (SFMEA), con el estudio del despliegue de la calidad, conocido en inglés como Quality Function Deployment (QFD). Sin olvidar el enfoque de procesos que sustenta la relación entre el cliente y la empresa hotelera. Mediante la utilización de múltiples herramientas como Lluvia de Ideas, Método de Selección de Expertos, el Método Kendall, Diagrama de Árbol, así como estadísticos correlacionales, se permitió traducir los requerimientos de clientes en características de los procesos del servicio. Se evidencian, finalmente, las características técnicas que afectan el desempeño del servicio y cómo influye en la satisfacción del cliente. Se identifican fallas que tienen un impacto sobre el medio ambiente, que se relacionan con deficiencias en el consumo de agua y el uso de las fuentes de energía. El empleo de sustancias tóxicas para el aseo de las habitaciones genera contaminación local por el efecto de fuertes olores, con incidencia negativa en la sostenibilidad turística. Al identificar los momentos de verdad dentro del servicio, se establece un conjunto de acciones que favorecen un intercambio eficiente y satisfactorio para el cliente y la propia empresa hotelera.