Satisfação de clientes sobre cuidados de enfermagem no contexto hospitalar

Abstract

OBJETIVO: Descrever a metodologia utilizada para mensurar a satisfação do cliente externo com relação aos cuidados de enfermagem e apresentar o índice de satisfação destes clientes quanto aos cuidados de enfermagem. MÉTODOS: Estudo descritivo, de corte transversal, retrospectivo e abordagem quantitativa. realizado em uma instituição hospitalar de grande porte localizada na cidade de São Paulo, no período de dezembro de 2003 a outubro de 2005. O estudo foi elaborado a partir de dados fornecidos pelo Departamento de Marketing da Instituição. RESULTADOS: Os resultados demonstraram que 99% dos clientes pesquisados (3.860) estão satisfeitos com os cuidados de enfermagem. CONCLUSÃO: A satisfação dos clientes é decorrente do atendimento às expectativas e necessidades atendidas pelos cuidados de enfermagem recebidos.

Percepción del paciente hospitalizado respecto a la atención de enfermería en un hospital público

“…En un estudio brasileño, llevado a cabo por entrevista telefónica con el fin de conocer la percepción del paciente sobre la atención de enfermería en 2 hospitales, los investigadores encontraron que el índice de satisfacción fue 4.95 de 5 puntos, de los cuales corresponden al 99.1% de pacientes satisfechos 19 .…”

Criação e avaliação das qualidades psicométricas do questionário de satisfação dos clientes em serviços de educação física (QSCSEF)

“…Sendo assim, não se encontrou nenhum questionário validado no Brasil ou modelo adequado para mensurar essa variável, de forma a nos possibilitar a realização de uma validação concorrente. Além disso, a falta de uma metodologia única para mensurar a satisfação nas outras áreas, principalmente na área da saúde (LOPES et al, 2009), também dificultou a discussão desse artigo e a comparação dos resultados encontrados em relação a outros estudos.…”

“…No caso dos serviços relacionados à saúde, como, por exemplo, na Educação Física, mensurar essa satisfação não tem sido fácil, principalmente pela falta de instrumentos científicos padronizados e adequados para esse tipo de atividade (LOPES et al, 2009).…”

Avaliação de resultados do paciente obtidos a partir dos cuidados de enfermagem

“…It is worth highlighting that, in healthcare service programs, measuring quality is indispensable for the planning, organization, coordination, and assessment of the developed activities (5) and, in order to do so, it is necessary to elaborate and monitor indicators (6) . An indicator is a quantitative measure of an activity that may be used as a guide to monitor and assess the care quality, as well as the activities developed in a service (7) .…”