Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais

Abstract

The IntroduçãoDe acordo com Chen 1 , a literatura sobre avaliação, durante muito tempo, desprezou a importância da teoria no processo avaliativo, constituindo-se em modelos de avaliação do tipo "caixa preta", nos quais os resultados são produzidos sem a explicitação de referenciais teóricos ou metodológicos consistentes. Deslandes 2 reflete que, embora a avaliação de serviços atualmente lance mão de teorias e metodologias, geralmente oriundas das ciências sociais, em sua prática institucional a dimensão técnico-operacional da avaliação é reificada de tal modo, que a discussão teórico-metodológica se torna obscurecida.O sentido fundamental ao se teorizar no campo da avaliação dos serviços de saúde é, sobretudo, o de buscar converter os conceitos em estratégias, critérios e padrões de medição, a fim de contribuir para a produção de medidas úteis que auxiliem na tomada de decisão e subsidiem aperfeiçoamentos no âmbito dos serviços. A utilização dos conceitos se torna importante na medida em que permitem representar aspectos da realidade, através de construções lógicas estabelecidas de acordo com um quadro teórico de referência.De acordo com Mendonça 3 , todo conceito possui uma conotação ou compreensão e, pelo menos uma denotação, extensão ou domínio de aplicação. A compreensão de um conceito é

Fatores associados à satisfação com serviços odontológicos entre idosos

“…A high level of satisfaction has previously been observed in both national and international studies, 9,14,16,20 independently of the form in which it was conceived and measured, whether from a quantitative or qualitative approach. 5 In this study, of those assisted by SUS, 95.4% were satisfi ed, similar to the value recorded among service users (89%) of the SUS in Belo Horizonte, MG, in the study by Lima-Costa & Loyola Filho. 9 However, in this study, the variable 'satisfaction with the health service used' was constructed based on the respondent stating they would recommend this service to others.…”

“…Technical evaluations should be complemented by the perceptions of satisfaction of the individuals who receive care with the services provided. 5,16 There has been little investigation into subjective aspects of the quality of the programmes and services, including evaluating consumer satisfaction, and this area includes issues that need to be discussed which may be peculiar to each place and setting. 21 Interest is increasing in knowing the population's expectations with regards to the services offered in the development of dental care programmes and strategies.…”

Accesibilidad a los servicios públicos de salud: la visión de los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia

“…Las barreras organizacionales como importantes obstáculos de la accesibilidad a los servicios de atención primaria de salud fueron igualmente indicadas por usuarios de unidades de salud en diferentes contextos geográficos: municipio de medio porte del interior de Bahia (21) ; municipios del Estado de São Paulo con más de 100 mil habitantes (22) ; tres capitales del Nordeste brasileño, siendo dos metrópolis y un municipio de medio porte (23) ; cinco municipios de la Región Metropolitana de São Paulo (24) . El perfeccionamiento de los manuales de organización del trabajo en las unidades de salud de la familia y la construcción de protocolos enfatizando la agenda y marcación de consultas, la recepción, el cuidado de los usuarios, las rutinas para la atención, la articulación de las acciones, entre otros, puede contribuir positivamente en la accesibilidad a los servicios de atención primaria de salud (21,25,26) .…”

“…El buen desempeño de la accesibilidad geográfica de la Estrategia Salud de la Familia, al colocar las unidades de salud próximas a la vivienda de la población de su área de cobertura, facilita el acceso, la promoción de la equidad y el derecho a la salud (27)(28)(29) . A pesar de algunos autores indicar beneficio para la descentralización y territorialización en el contexto de la Estrategia Salud de la Familia en la accesibilidad geográfica (21) , se destaca la necesidad de reverter el actual diseño de la territorialización para mejorar la organización de la asistencia (27) . Se argumenta la apropiación del territorio como proceso dinámico de relaciones, condicionado por el perfil de salud-enfermedad, y no solamente en la lógica normativa de espacios delimitados o en el número de personas para atender las exigencias de funcionamiento (27,30) .…”

“…Se argumenta la apropiación del territorio como proceso dinámico de relaciones, condicionado por el perfil de salud-enfermedad, y no solamente en la lógica normativa de espacios delimitados o en el número de personas para atender las exigencias de funcionamiento (27,30) . Los avances en términos de accesibilidad geográfica de la Estrategia Salud de la Familia han sido mostrados en diferentes contextos geográficos (21,28,(31)(32)(33) . Tiempos para desplazarse hasta los servicios de salud, semejantes a los apuntados por los usuarios de Campina Grande, fueron anteriormente reportados en Porto Alegre, Rio Grande do Sul (25) y en Uberaba, Minas Gerais (31) .…”