Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE

Abstract

Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao Quality and satisfaction in local government: evaluation of satisfaction of citizens of Amave NUTIII / AVE Today's citizens demand and expect more and better services by the public sector, so the answer must be quick and efficient in order to streamline processes, facilitate their access and provide high quality standards. This study focuses on the following question: Are there significant differences in background (image, expectations, perceived value and, with particular emphasis, the perceived quality,) and subsequent satisfaction (loyalty and complaints) of the citizens? To this end, we designed a framework for research based on the model and latent variables of ECSI, which adds items of SERVQUAL model, CMT and CAF. The method used was a quantitative and descriptive, the target of study, residents who use the services provided by local councils that make up the geographical division of the Association of Municipalities of Vale do Ave, NUTIII / Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto and Mondim de Basto). The results show that all these factors have a positive and significant effect on overall satisfaction and the citizen that there are significant differences between the eight municipalities.

Avaliação de Satisfação em Intervenção Pública Realizada em um Aglomerado Subnormal por meio do Programa de Aceleração do Crescimento (PAC)

“…No sentido de compreender melhor os aspectos que contribuíram para a percepção de qualidade mais positiva com estes serviços, as entrevistas de profundidade trouxeram elementos de natureza mais detalhada sobre os níveis de satisfação e explicativa sobre os porquês desses níveis (Altman, 2001, Cardoso & Cardoso, 2011, Scott & Vitartas, 2008, Van Ryzin, 2004 (Almeida & Tokeshi, 2011, p. 149). Durante toda a argumentação dos autores, há a proposição concreta de mudança de foco na discussão de planejamento de infraestrutura para a dimensão dos sistemas de serviço: "o principal da infraestrutura não é a obra em si, mas o serviço público prestado com base na obra" (Almeida & Tokeshi, 2011, p. 150 …”