Avaliação de Satisfação em Intervenção Pública Realizada em um Aglomerado Subnormal por meio do Programa de Aceleração do Crescimento (PAC)

Abstract

Resumo: O Programa de Aceleração do Crescimento do governo federal brasileiro (PAC) possibilitou que diversas intervenções urbanas entre 2008 e 2012 fossem realizadas por meio de diversos entes públicos das esferas federal, estadual e municipal. Analisa-se a satisfação e a percepção de qualidade de cidadãos de uma intervenção urbana realizada no aglomerado subnormal Nova Esperança, Macaé, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, utilizando uma abordagem multimetodológica potencializada por um processo de triangulação entre quatro métodos. No referencial teórico, o artigo problematiza os processos de urbanização e favelização historicamente estabelecidos no Brasil desde a segunda metade do século XX e discute aspectos da gestão de desempenho em governos, com ênfase à avaliação de satisfação sobre serviços públicos. No estudo de caso conclui-se que houve serviços que melhoraram, porém outros não. Por fim, discute-se o contraste encontrado entre a avaliação geral e a avaliação serviço a serviço no caso Nova Esperança, apontando-se implicações para a pesquisa e para a prática. Palavras-chave: governos locais, avaliação de satisfação, qualidade de serviços públicos, serviços públicos urbanos. Abstract:The Program of Acceleration and Growth (PAC) of the federal government of Brazil made possible that several urban interventions between 2008 and 2012 were performed through federal, state and municipal public entities. We analyze the perception of beneficiaries on satisfaction, with an urban intervention, at the underprivileged community of Nova Esperança, Macaé, Rio de Janeiro, RJ, Brazil, using a multi methodological approach enhanced by a triangulation process between four methods. The theoretical framework discusses the processes of urbanization and formation of slums in Brazil ever since the second half of the twentieth century and discusses aspects of management performance with emphasis on evaluation of satisfaction with public services. The case study concluded that some services have improved, but others did not. Finally, we discuss the contrast between the overall evaluation and the assessment of each service at Nova Esperança, suggesting implications for research and practice.