A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para o centro de sua empresa

Abstract

A expressão "qualidade em serviços" índka uma importante vertente das novas propostas que caracterizam essa era de profundas transformações por que passam a teoria e a prática das organizações a exemplo de outras como reengenharia, qualidade totat orgarúzações virtuais etc. Mais que um conjunto de preceitos para um segmento específico de atividades econômicas -o setor de serviços, entendido como o setor terciário da economia (comércio, transportes, bancos, admirústração pública, educação, saúde, recreação etc.) -o movimento da "qualidade em serviços" apresenta propostas de natureza globalizante, aplicáveis à organização de qualquer setor e de todo tipo. Esse movimento, que já é um sucesso de público a julgar pela qualidade de livros, artigos e conferências que tratam desse assunto, deve-se em muito a Kar!Albrecht que, além de ser um dos seus principais precursores, continua sendo um dos seus autores mais importantes.Esse movimento tem como marco importante a obra de Levitt, principalmente os antológicos artigos: Production line approach to service, de 1972 e The industrialization of service, de 1976. Porém, o seu grande impulso foi o livro Service America: doing busíness in the new ecmwmy, de Karl Albrecht e Ron Zenke, publicado em 1985, um besl se/ler que contribuiu de modo marcante para despertar a consciência de admirústra-dores e empresários sobre uma nova maneira de entender os serviços. Nessa obra, os autores apresentam três dimensões do conceito de serviço. A primeira dimensão refere-se aos serviços entendidos como atividades do tipo "ajuda-me" (lleip me, segundo expressão dos próprios autores), que envolvem as atividades de transporte, finanças, serviços pessoais e outras que integram o setor de serviço nas classificações tradicionais que se baseiam na dicotomia produto tangível x intangíveL A segunda dimensão é a dos serviços do tipo "conserte isso" ifix it) e corresponde em termos gerais ao que as empresas devem fazer para manter os seus produto~ funcionando após a venda. A terceira dimensão, a mais intangível de todas. refere-se aos serviços como valor adicionado ao cliente. É a partir dessa última dimensão que Albrecht desenvolve toda a sua obra posterior, sendo que as mais importantes já se encontram publícadas Nos onze capítulos desse livro, Albrecht mostra que os temas sobre qualidade e serviços são os mesmos quando se coloca o cliente no centro da organização. Já no primeiro capítulo, tendo como instrumento analíti-co o conhecido Triângulo de Serviço, instrumento que já estava presente no Service America, o autor mostra a necessidade de alinhar os seus três elementos -estratégia, pessoas e sistemas em torno das necessidades do cliente para que a empresa possa entregar-lhe um valor notáveL É esse valor que deverá se constituir na verdadeira vantagem competitiva da empresa, pois, segundo Albrecht, está cada vez mais difícil criar vantagens competitivas sustentáveis somente através dos aspectos tangíveis dos produtos, face à rapidez com que eles podem ser imitados pelos concorrentes. Assim, a chave ...

A importancia da soja como alimento funcional para qualidade de vida e saude

“…Isto não é fácil e assim que alguém se sente relativamente bem-sucedido em sua tentativa, descobre que as necessidades do consumidor mudaram. A qualidade de qualquer produto ou serviço tem muitas escalas (Albrecht, 1999).…”