Um Modelo De Gestão Do Relacionamento Entre Os Cidadãos E a Administração Pública

Abstract

RESUMO A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento.

Citizen Relationship Management (CiRM): the past, present, and future of an emerging concept

“…In this context, the use of information technology has promoted the expansion of the interaction between governments and theirs citizens, encouraged transparency and guided public managers with information about citizens' perception regarding their relationship with the public services agencies (Demo & Pessôa, 2015;Lara & Gosling, 2016b, Zamanian et al, 2011. In this scenario, electronic government or e-government emerges as an important tool for the interaction between public agencies and citizens (Larsen & Milakovich, 2005), using the internet as a paramount element in building governance (Lytras, 2006).…”

“…The purpose of CiRM is to help public managers to face the challenges regarding service provision, accountability issues and interaction with citizens, private companies and other social actors that intermediate the relationship between government and society (Larsen & Milakovich, 2005). The idea of improving Public Administration has set a research agenda worldwide, encompassing studies on governamental ombudsman (Lara & Gosling, 2016a); citizens satisfaction (Ghodousi, Alesheikh & Saeidian, 2016); citizen relationship perception (Demo & Pessôa, 2015); adoption and implementation of CiRM (Eslami, 2012;Duque, Varajão, Vitor & Dominguez, 2013;Keramati et al, 2011); and CiRM models (Al-Khouri, 2012;Lara & Gosling, 2016b;Pollard, Young & Gregg, 2006).…”

Experiences of a campaign to the reaffirmation of identity in a Federal University Unit Within a Brazilian State

“…On his view, such differences generate variability on the service composition, and on average, results beyond the expectancy. Lara and Gosling (2014) claim that there are concepts and methodologies from the relationship marketing that can be transported from the private sector and applied to the public sector in a way to improve the relationship between government and citizens. The authors Frutuoso and Porsionato (2016) assert that marketing on the public sector is an effective tool from social programs divulgation directed to several classes of the population, capable of spreading services that the community looks forward in a determined space of time, aiming public welfare.…”