RESUMOCom um mercado cada vez mais competitivo, atrair clientes e manter os já existentes tornou-se um desafio para organizações. As empresas estão cada vez mais preocupadas em atender aos clientes visando, portanto, a sua satisfação e fidelização. O objetivo deste trabalho foi refletir sobre a satisfação e fidelização dos clientes e especificamente, identificar quais comportamentos são necessários a uma equipe de colaboradores de uma instituição de ensino superior para atender o seu aluno, visando a satisfação e fidelização desse cliente. Trata-se de uma pesquisa exploratória, que fez uso da análise bibliográfica e do estudo de caso. Foram realizadas entrevistas e questionários com alunos de uma instituição de ensino superior da cidade de Ribeirão Preto/SP. O estudo adotou a abordagem qualitativa e quantitativa de pesquisa. Entendendo o que satisfaz o aluno é possível criar um relacionamento sólido e duradouro, tornando-o fiel a Instituição podendo, assim, indicá-la a outros e fidelizá-lo como cliente. Palavras-chave: Satisfação do cliente; Fidelização do cliente; Atendimento ao cliente; Competitividade organizacional; Instituição de ensino superior. INTRODUÇÃOO fácil acesso às informações torna o consumidor mais exigente, critico e seletivo. Nesse atual cenário, as empresas vêm passando por transformações para se manter no mercado e assegurarem a sua continuidade. Para isso, as organizações estão constantemente buscando diferenciais para atraírem e manterem seus clientes. E diante deste contexto, elas estão cada vez mais preocupadas em oferecer aos clientes aquilo que eles almejam, visando, portanto, a sua satisfação e fidelização. E dentro desse novo modelo de mercado, o atendimento personalizado tem mostrado uma grande vantagem competitiva no mercado.Robbins; Judge; Sobral; (2010, p.111) dizem que "oferecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade exige muito dos funcionários, pois isso sempre os coloca em dissonância emocional". Entendendo a maneira que o cliente gostaria de ser tratado, é possível criar um vinculo mais estreito e cordial com ele. Além disso, a sinergia criada nessa relação gera benefícios para ambos os lados.O objetivo deste trabalho foi refletir sobre a satisfação e fidelização dos clientes e especificamente, identificar quais comportamentos são necessários a uma equipe de
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