Esta pesquisa teve como objetivo geral investigar a função da ouvidoriae a sua contribuição na melhoria dos processos organizacionais, entendera influência do ombudsman nas decisões e verificar a sua inserçãona estrutura da organização. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, envolvendoentrevistas padronizadas com três ouvidores de diferentes áreas deatuação. A pesquisa também se caracterizou pelos aspectos descritivo ecomparativo. Para a coleta de dados, enviaram-se previamente roteiros estruturadosque, posteriormente, analisados e interpretados contribuírampara o alcance do resultado final. Procurou-se entender a relação entre acomunicação organizacional e o papel da ouvidoria, constatando-se queesta funciona como um receptáculo de informações úteis que, se bem avaliadase utilizadas, aperfeiçoam o desempenho das organizações. E, ainda,apurou-se que as manifestações recebidas pela ouvidoria representam ummaterial importante no aprimoramento das relações entre a comunidadeinterna e externa, proporcionam melhor embasamento na análise dos problemasoriundos dos serviços prestados e soluções eficazes. Cabe ressaltar,entretanto, que os resultados mencionados serão factíveis desde que essesetor ocupe uma posição estratégica em quaisquer organizações das quaisele possa fazer parte.
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