Dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa harus diarahkan dan memperbaiki keterampilan dan kecakapan karyawan dalam menjalankan pekerjaannya. Banyaknya keluhan yang muncul sejak se-tahun terakhir dari para pelanggan mengindikasikan adanya kesalahan dalam pelayanan, padahal toko online ini memiliki banyak pelanggan dan sebagai salah satu distributor terbesar yang ada di Batam . Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan, menggunakan lima dimensi dari service quality (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Perhatian). Tujuan dari penggunaan dimensi Servqual dalam pengukuran kesenjangan gap adalah untuk melakukan program perbaikan dalam tata cara memberikan pelayanan yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisoner yang diberikan kepada 80 responden dengan skala likert 1-5, setelah itu dilakukan uji validasi, reabilitas dengan menggunakan SPSS versi 20. Hasil dari penelitian ini meliputi lima dimensi service quality, sehingga diperoleh rata-rata gap di tiap dimensi : Bukti Fisik (Tangible) sebesar (-4,78), Kehandalan (Reability) sebesar (-7,78), Daya Tanggap (Responsive) sebesar (-12,78), Jaminan (Assurance) sebesar (-16,22), dan Perhatian (Empathy) sebesar (-4,89). Dengan demikian, secara keseluruhan responden masih mempersepsikan kualitas pelayanan dari toko online ini sangatlah negatif.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
hi@scite.ai
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.