Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerin varlığıyla ilgilidir.Bu ilişkinin temelinde ise müşterilerle kurulacak;halkla ilişkiler, tanıtım ve iletişim faaliyetleri olduğu kadarmüşteri memnuniyetinin olduğunu söylemek mümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasını hedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek ürünlerde çok sayıda ikame ürün bulunması ve rekabet yoğunluğu, şikayetlerin dikkate alınmasını gerektirmektedir. Müşteriler, çeşitli platformlar üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini dile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarınıbir araya getiren "şikayetvar. com" dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gereken bir ağdır. Çalışmanın amacı, çevrimiçi platformlar üzerinden şikayette bulunan, sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş sonucunda memnuniyetlerinibildiren müşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır.Şikayet platformu üzerinden memnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayan müşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerin memnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Bu amaçla, "şikayetvar.com" platformunda gıda sektöründen "memnuniyet düzeyi" ve "teşekkür oranı" en yüksek üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yer alan memnun müşteri mesajları, nicel içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir.Analiz sonuçlarına göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun "ilgi/alaka görmek" olduğu görülmüştür. Bu unsuru "bilgilendirme yapmak", "hızlı geri dönüş/geri dönüş yapmak", "sorun gidermek" takip etmiştir.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
hi@scite.ai
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.