Over the past decade, the pursuit of citizen-centred service, combined with rapid advances in information and communication technologies, has stimulated innovative approaches to the organizational design of governments' service delivery systems. Service delivery organizations in Canada and elsewhere have taken a variety of organizational forms, thereby providing a range of models for adoption or adaptation. Service Canada offers Canadians a new model for the delivery of government services. It is a one-stop, multi-channel and multi-jurisdictional initiative that is dedicated to delivering seamless citizen-centred service. It brings together a wide range of government programmes and services from across federal departments and other levels of government to provide citizens with integrated, easy-to-access, personalized service. This article assesses the possibilities that the Service Canada model presents for service transformation through integrated service delivery (ISD) and discusses political, structural, operational, managerial and cultural barriers to its implementation. Points for practitionersSuccessful ISD initiatives can take a variety of organizational forms with an array of governance arrangements. While some of the ISD challenges are not faced by all countries, many of the challenges (e.g. privacy and security issues) are of a generic nature. Many of the solutions to ISD challenges are also of general application, including those utilized by Service Canada -the innovative use of partnerships, adequate funding, guaranteed privacy and security and effective human resource management. Note also that successful service transformation requires the Maryantonett Flumian is the former head of Service Canada. She is currently on interchange from the Privy Council Office as an Executive-in-Residence at the University of Ottawa. Amanda Coe is

While the digital revolution has created new pressures and tensions for governing institutions in Canada, a broad discussion of the evolution of the Canadian Westminster governance ecosystem has yet to occur in earnest. The article seeks to contribute to such a discussion. We identify three related trends shaping the Canadian governance context: the rise of digital culture, the disintermediation of traditional authorities, and the increasingly distributed nature of governance. We then draw on scholarly literature surrounding "multilevel governance" to help contextualize these trends, and identify key tensions and needs related to the increasingly pressing imperative to develop a "made-in-Canada" governance approach that is well attuned to the needs of the digital era. We conclude by suggesting that such an approach will require a new style of leadership, one that privileges agility and resilience and that is issue-based and outcome-focused, rather than constrained by jurisdictional silos or narrowly conceived institutional mandates.Sommaire : Alors qu'au Canada, la r evolution num erique a cr ee de nouvelles pressions et tensions au sein des institutions gouvernementales, on attend toujours un s erieux d ebat concernant l' evolution de l' ecosystème de gouvernance de style Westminster canadien. Cet article vise a contribuer a ce d ebat. Nous identifions trois tendances reli ees qui influencent le contexte de gouvernance au Canada : l'essor de la culture num erique, la d esinterm ediation des autorit es traditionnelles, et la nature de gouvernance de plus en plus r epartie. Ensuite, nous nous appuyons sur les ecrits universitaires concernant la « gouvernance a multiples niveaux » afin de contextualiser ces tendances, et d'identifier les tensions et besoins cl es li es a l'imp eratif croissant d' etablir une approche de la gouvernance « fabriqu ee au Canada », qui soit adapt ee aux exigences de l'ère num erique. Nous concluons en proposant qu'une telle approche exige un nouveau style de leadership : un qui privil egie l'agilit e et la r esilience et qui soit ax e sur les enjeux et les r esultats, plutôt que d'être contraint par des cloisonnements de comp etences ou des mandats institutionnels conçus de manière restrictive.

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Résumé Depuis une dizaine d’années, l’application du service axé sur le citoyen, associé aux progrès rapides des technologies de l’information et des communications, favorise les approches innovantes en ce qui concerne la structure organisationnelle des systèmes de prestation de services des administrations. Les organismes de prestation de services, au Canada comme ailleurs, ont pris différentes formes organisationnelles, autant de modèles à adopter et à adapter. Service Canada propose aux Canadiens un nouveau modèle de prestation des services gouvernementaux. Cette initiative polyvalente, multicanaux et intergouvernementale a pour but d’offrir un service axé sur le citoyen et homogène. Elle regroupe toute une série de programmes et de services gouvernementaux relevant des ministères fédéraux et d’autres niveaux de gouvernement afin d’offrir aux citoyens un service intégré, facile d’accès et personnalisé. Dans la présente communication, nous étudions les possibilités offertes par le modèle de Service Canada en matière de transformation des services au moyen d’une prestation de service intégrée (PSI) et examinons les obstacles politiques, structurels, opérationnels, managériaux et culturels à sa mise en œuvre. Remarques à l’intention des praticiens Les initiatives de PSI efficaces peuvent prendre une série de formes organisationnelles et se fonder sur différents systèmes de gouvernance. Tandis que certaines des difficultés posées par la PSI ne se retrouvent pas dans tous les pays, nombreuses sont celles qui présentent un caractère générique (comme le respect de la vie privée et les questions de sécurité). Nombre de solutions censées remédier aux problèmes posés par la PSI sont également appliquées de façon générale, y compris celles utilisées par Service Canada – le recours innovant aux partenariats, le financement, le respect de la vie privée, la sécurité et la gestion efficace des ressources humaines. Notons par ailleurs que la transformation des services passe par la création d’une culture de l’excellence du service parmi le personnel, par la présentation de résultats fréquents et tangibles ainsi que par le fait de se souvenir que le leadership dans l’intégration des services exige que l’on soit capable de s’adapter à un environnement ambigu et en constante évolution.