Este estudo teve como objetivo compreender como a crise gerada pela pandemia da COVID-19 impactou nos comportamentos de descarte do consumidor, discutindo os possíveis efeitos desses impactos para os negócios pós-COVID-19, com especial foco nas questões ligadas à sustentabilidade. Para tanto, foi realizada uma revisão descritiva de literatura sobre comportamentos de descarte em um primeiro momento. Após, foi realizada uma busca de artigos e dados sobre comportamento do consumidor e a crise da pandemia do vírus COVID-19. Adicionalmente, identificou-se relatórios baseados em pesquisas de empresas e institutos privados que têm monitorado mudanças e tendências no comportamento de consumo. Os resultados apontam relações entre os comportamentos de descarte identificados na literatura e os possíveis impactos da COVID-19 nestes comportamentos. Ainda, foi possível verificar que o comportamento de descarte impacta em oportunidades de negócio e modelos de negócios sustentáveis.
Despite being considered a consumption behaviour, disposal is still treated in an incipient way in the consumer literature. In addition, little is known about the entire journey of those who practice sustainable consumption disposal. In order to fill this gap, this exploratory, qualitative study used semi-structed interviews with 15 consumers who already discarded items through return programmes for recycling purposes of two products: slow fashion wallets and coffee capsules. The products are from two companies in Brazil, Dobra and Terra Cycle, whose managers were also interviewed. Records of photos and videos made by these consumers were also part of the research material, in addition to the analysis of brands’ social media. Content analysis with deductive coding was used to analyse the data. The results allow for the proposition of a disposal journey framework and the understanding of this journey and its touchpoints for the products as a different trajectory. Still, it was found that detachment, emotional and mental separation from the product, only happens in some circumstances. The theoretical, managerial, and social implications of this journey of sustainable consumption disposal are discussed.
Entender e mapear a jornada do cliente no varejo traz implicações acadêmicas relevantes, na medida em que permite uma maior compreensão da experiência do cliente. Gerencialmente, permite identificar pontos de diferenciação e propor ações que gerem maior satisfação aos clientes. O artigo explora a jornada do cliente do Pop Center, shopping popular de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, identificando os pontos de contato do cliente em suas experiências de compra. A partir de uma survey com clientes, foram identificados os 10 principais pontos de contato do cliente com o shopping envolvendo diferentes momentos da jornada e permitindo a proposição de ações estratégicas para cada um deles.
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