A hotelaria hospitalar é caracterizada como um serviço do turismo médico, envolvendo infraestrutura presente na hotelaria convencional. A qualificação e a humanização complementam-se através da hospitalidade. Ser bem acolhido e receber atenção são itens básicos no processo de envolvimento do cliente com qualquer empreendimento/localidade. Teve-se como objetivo geral de pesquisa analisar os instrumentos de mensuração da qualidade dos serviços de hospitais da Cidade do Natal, sendo eles privados e públicos, identificando a relevância dessa estratégia no que diz respeito ao controle e organização dos serviços. Para fins metodológicos o estudo classifica-se com uma abordagem qualitativa, exploratório e descritivo com análise bibliográfica. Como resultados, pode-se constatar a importância significativa dos instrumentos de mensuração de qualidade nos hospitais para uma melhor resposta quanto aos serviços prestados. Pode-se analisar também a hospitalidade na hotelaria hospitalar como de relevância no processo de melhoria do paciente, pois contribui para o seu bem-estar durante sua estada no hospital.  O cliente define-se como a chave de todo o processo dos serviços e sua opinião sobre o produto faz-se de importância significativa para obtenção de resultados positivos. A contínua análise da percepção dos clientes ainda permanece sendo uma das melhores estratégias na gestão dos serviços.

A busca por serviços compartilhados e de consumo colaborativo vem gerando grandes discussões não só no mercado, mas também na academia que, por sua vez, busca entender essas dinâmicas. Nessa perspectiva, esse artigo objetiva analisar como as experiências relatas no site Couchsurfing (CS) dão credibilidade para a utilização dos serviços por novos usuários. Para tanto, será realizado um levantamento de dados por meio dos comentários dos usuários do Couchsurfing que viajaram para Natal/RN. Trata-se de uma revisão teórica com um levantamento de dados do conteúdo gerado pelos usuários (CGU), analisados de forma qualitativa, seguida de uma análise de conteúdo com o apoio do Software Nvivo. Após o levantamento de 108 perfis analisados e 73 comentários colhidos por meio de uma amostra sistemática, foi possível identificar relatos das experiências realizadas no couchsurfing. Por fim, os comentários dos usuários no que diz respeito às suas experiências aparecem como fantásticas, incríveis, maravilhosas e inesquecíveis, dando suporte a afirmar que os usuários estão satisfeitos com os serviços que a eles foram ofertados durante seu tempo de permanência no destino Natal/RN.

Purpose This paper aims to explore a hotel brand personality performance through electronic word-of-mouth. A complementary attribute is designed and tested in addition to the already existing five dimensions from the brand personality scale, denominated sustainability. Design/methodology/approach A sample of 16,175 reviews from the rating session of three hotel properties behind a brand was retrieved from TripAdvisor for a data mining procedure. A complementary list of associated words was considered in addition to the 42 personality traits of Aaker’s model, and a brief inventory was developed based on the 17 sustainable development goals (SDGs) to compose the sustainability dimension. Findings This study registered sincerity as the most representative dimension in its results, and ruggedness as the lowest. This is evidence that the latter is not suitable for representing a brand personality scale for hotels and could be replaced by sustainability. Research limitations/implications Despite the relevant findings, new surveys and tests are recommended to provide better support to the new proposed dimension. Practical implications This investigation enables hotel managers to work more effectively on their brand strategies based on sustainability-oriented brand personality, which could deliver economic, social and environmental benefits to the world by influencing consumption behavior in association with the SDGs. Originality/value This study differs from existing literature by attempting to fill a gap on the limitations of studies focused on linking brand personality to sustainability, and using data mining to reach this goal.

No atual cenário econômico brasileiro, a atividade turística tem apresentado dificuldades específicas, as quais têm exigido maior preparo e conhecimento das organizações para se reposicionarem no mercado. Esse contexto também se aplica às agências de viagens, vulneráveis a diversos tipos de crises, tanto externas como internas. Assim, este trabalho analisou o gerenciamento de crise nas agências de viagens do Brasil, por meio de uma abordagem qualitativa, descritiva e exploratória, cujo instrumento de pesquisa foram entrevistas semiestruturadas com os presidentes da Associação Brasileira de Agências de Viagens. Os resultados apontam que os gestores das agências adotam práticas administrativas intuitivas no enfrentamento das crises e ações de prevenção, planejamento, definição de estratégias de comunicação, parcerias estabelecidas com stakeholders e funcionários, avaliação, aprendizado etc. são modestas e isoladas. Conclui-se que a prática da gestão de crises não é uma realidade no mercado de agência de viagens, e as ações isoladas adotadas não lhes dão a garantia de reposicionamento e superação diante de crises.

Os amenities, produtos de higiene pessoal disponibilizados aos hóspedes pelos estabelecimentos de hospedagens, se apresentam como elementos potenciais para gerar valor agregado, cativar, encantar e fidelizar os hóspedes e para dar maior visibilidade para as marcas dos meios de hospedagem. Neste contexto, o presente trabalho analisa, em duas etapas, os produtos de higiene pessoal ofertados pelos hotéis localizados na Via Costeira na cidade Natal, Rio Grande do Norte, Brasil. Foram identificados quais produtos são oferecidos e seus os atributos diferenciadores e, em seguida, a avaliação de qualidade a partir da percepção de especialistas e um comparativo entre os produtos utilizados pelos hotéis pesquisados, a fim de discutir as possíveis contribuições que estes produtos fornecem às respectivas marcas hoteleiras. O estudo adotou abordagem metodológica qualitativa, descritivo-exploratória, e utilizou a técnica “teste cego” para a coleta, e a análise de conteúdo para tratamento dos dados. Diante dos resultados obtidos,  conclui-se que os amenities oferecidos pela maioria dos hotéis da Via Costeira não apresentam diferenciais significativos, revelando a necessidade da melhoria da sua qualidade e do seu uso como estratégia de marca e encantamento de clientes pelos hotéis pesquisados.

O place attachment tem sido abordado nos estudos do marketing turístico como dimensão significativa da construção da identidade e da imagem de marcas turísticas, sejam elas dos destinos ou de atrativos e atividades associadas como é o caso dos eventos. Neste contexto, o presente estudo analisa as dimensões de place attachment no processo de construção da identidade de marca turística da Festa de Sant’Ana, na cidade de Caicó, Rio Grande do Norte, Brasil. A festa acontece há 270 anos e é considerada patrimônio cultural imaterial pelo Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional (IPHAN, Brasil). Tem-se como base teórica norteadora o modelo tripartido de Scannell & Gifford (2010) - Tripartite Model - que auxilia a compreensão do apego ao lugar por meio dos componentes: Person, Process, Place (PPP). Trata-se de um estudo de abordagem qualitativa, descritivo-exploratória, no qual foram realizadas realizado entrevistas em profundidade com os stakeholders envolvidos na organização do evento. Os resultados revelam as dimensões de place attachment quanto aos processos comportamentais e afetivos, as relações sociais, os grupos culturais, as relações individuais e o composto de marca do evento, bem como suas contribuições para a caracterização da marca turística da Festa de Sant’Ana. Conclui-se que as dimensões da fé e de vínculos de apego ao lugar são as variáveis mais significativas na identidade de marca da festa de Sant’Ana. Construir e fortalecer estes elementos de marca sinalizarão um relevante posicionamento estratégico para a localidade.

The aim of the study is to detect experiences related to memory, identity and heritage in comments posted on the TripAdvisor website about Casa da Tapioca. It is a predominantly qualitative research, using the comments from 2013 to 2019, with data analysis performed using the Iramuteq software and the content analysis technique. Of the 117 comments obtained, 51% were potiguares. In the word cloud and similarity analysis, <tapioca> stands out, indicating that it permeates people's imagination and evokes what is most rooted in local cuisine. Memories surfaced in the categories: old, traditional and country; identity in: rustic, simplicity, indigenous, original/handmade, Brazilian and Northeastern; heritage in: protection and maintenance. It is concluded that the cultural components present in Casa da Tapioca produce an atmosphere perceived by residents and tourists. There is a real appreciation of culture, while adding importance to the development of tourism with a strong gastronomic identity.

Este estudo analisa a produção científica das pesquisas em Branding no campo do turismo, a partir de teses e dissertações publicadas no Brasil, para identificar as suas principais características quanto a metodologia. Do exame de 39 trabalhos no banco de dados da Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) foi possível conhecer e enquadrar as abordagens metodológicas adotadas pelos pesquisadores nesse específico campo. Entre os principais resultados: foi identificado a hegemonia da postura epistêmica empírico-analítica na fundamentação dos estudos; o uso de métodos essencialmente positivistas; a primazia de abordagens qualitativas, e, de caráter exploratório; e a adoção indiscriminada da estratégia do estudo de caso (único) combinado a outros delineamentos.  Conclui-se que as pesquisas em Branding no turismo tem seguido uma agenda de pesquisa positivista, essencialmente empírica, e, pouco reflexiva.  Espera-se que estimule a discussão sobre novas e distintas possibilidades metodológicas para esse campo específico de pesquisa, bem como a extensão para outros estudos que ampliem a compreensão sobre seus modos de investigação.