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RESUMONos dias atuais o desenvolvimento de produto é um assunto que exige um conjunto de procedimentos e ferramentas extenso para um funcionamento de acordo com as exigências do mercado. Para desenvolver um produto com qualidade é importante conhecer a usabilidade do produto do ponto de vista dos clientes. Pensando nisso foi feito uma pesquisa sobre as questões utilizadas no questionário para análise do nível de satisfação dos clientes referente a um produto desenvolvido numa empresa do ramo tecnológico. Assim o presente artigo tem como objetivo avaliar se um questionário de satisfação de clientes pode apresentar informações para estimar a usabilidade de um produto e se outros componentes da qualidade, definidos por Nielsen [1] estão presentes nas avaliações da organização estudada. A pesquisa tem caráter exploratório e ressalta conceitos de usabilidade visando à satisfação dos clientes. Dos principais resultados encontrados até o momento pode-se identificar que os problemas na relação empresa/cliente estão relacionados à análise parcial dos componentes da qualidade de um produto. O trabalho sugere o desenvolvimento e acréscimos de perguntas que promovam a avaliação dos outros componentes da qualidade buscando uma maior assertividade no desenvolvimento de produtos.Palavras-chave: Satisfação dos clientes. Usabilidade. Qualidade do produto.
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IntroduçãoPara identificar os problemas de usabilidade de uma interface, projeto ou produto é necessário avaliá-lo. Saber o quê avaliar, a importância de avaliar e quando realizar a avaliação são tarefas fundamentais no planejamento desta atividade. Então, a usabilidade pode ser definida como o grau em que um determinado produto auxilia a pessoa para realizar uma tarefa, ao invés de se tornar um obstáculo adicional para tal realização [2].Dentro da multidisciplinaridade do design de interação, parte do processo de desenvolvimento de uma interface diz respeito à clareza quanto ao objetivo principal do produto [3]. A clareza é obtida através de objetivos bem elaborados no desenvolvimento do produto e com uma estrutura de projeto que ofereça eficiência no seu uso. Segundo Dias [4] é fundamental que qualquer projeto leve em consideração a interação dos usuários com sua interface. Sua capacidade de facilitar o acesso dos usuários às informações institucionais está intrinsecamente relacionada à facilidade de uso, aprendizado e satisfação do usuário, isto é, à usabilidade de sua interface. A interação produto/usuário, o retorno de bons resultados e o fornecimento de suporte a um aprendizado eficaz, são diretrizes relacionadas à usabilidade do produto junto aos seus usuários. Muitas vezes as organizações não utilizam destas diretrizes e o retorno sobre a satisfação dos clientes sobre um determinado produto não é utilizado como ferramenta para avaliação do grau de usabilid...
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