ResumoAs organizações modernas, a exemplo de operações de centrais de atendimento, ou Call centers, têm atuado em diversas áreas de negócios, que pode ser do simples atendimento, como os serviços de atendimento a clientes -SAC, a grandes empresas com foco em cobrança, televendas ou operações diversas. Assim, a pesquisa buscou apresentar evidências do emprego das teorias clássicas da administração, através de estudo de casos, em dois Call Centers de empresas do Rio Grande do Sul vinculados à rede varejista de eletroeletrônicos e a distribuidora de energia elétrica. Embora, a natureza de atuação diversa entre as duas centrais analisadas, os princípios clássicos da administração se mostraram evidenciados em ambas as operações, a exemplo da racionalização do trabalho, controle das atividades, supervisão atuante, jornadas definidas, prêmios por produção, dentre outros elementos característicos dos princípios defendidos por Taylor, Fayol, Ford entre outros clássicos da administração. Palavras-chave: Teorias Clássicas da Administração, Centrais de Atendimento, Call Center
The monitoring of business environments allows companies to identify signals that, when processed, become external stimulation to the creative process and innovation sources. This study aimed to investigate the use of creative routines for signal processing and innovation performance in a corporate group. The research is based on a case study carried out in six companies which are part of a Brazilian corporate group. The methodology used was mixed methods with the concurrent embedded design. We collected qualitative and quantitative data in multiple units of analysis. The results indicate that companies that have developed creative routines perform better on innovation. They also reveal that innovation agents act locally and around their environment. Therefore, there is an endogenous potential for the use of creative routines to foster innovation.
ResumoA transformação das organizações dá-se através da transformação dos indivíduos que nelas atuam (Hanashiro, Teixeira, & Zaccarelli, 2008). Ainda, a estratégia organizacional é uma ferramenta necessária para definição das competências organizacionais que orientam as empresas ao seu sucesso. Entretanto, a competência organizacional precisa desdobrar-se nas competências individual requeridas, e aqui se encontra uma lacuna que precisa ser superada. Assim, o objetivo do estudo foi demonstrar uma alternativa para o alinhamento entre as competências organizacionais e as competências individuais, bem como a importância da aprendizagem organizacional nesse processo, utilizando-se do modelo de Fleury e Fleury (2004). Para elucidação, efetuou-se um estudo de caso no grupo Nova Energia, ao tomar por base seu modelo de avaliação de desempenho. Utilizou-se neste artigo um modelo de pesquisa exploratória e descritiva, de natureza qualitativa. Como resultado, obteve-se que apesar de o grupo possuir um modelo estruturado e planejar o desenvolvimento de suas competências, a inter-relação dinâmica sugerida por Fleury e Fleury (2004) não é completa.
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