AbstrakPelayanan melalui internet merupakan salah satu isu, terkait dengan strategi ekspansi bisnis perbankan. Kualitas layanan secara online terbaik dapat menentukan loyalitas nasabah terhadap suatu bank. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk; menjelaskan pengaruh kualitas layanan online yang dibentuk oleh dimensi-dimensi e-service quality terhadap kepuasan nasabah; menjelaskan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking, baik secara langsung maupun melalui mediasi komitmen nasabah. Subjek penelitian adalah nasabah bank umum di Kota Denpasar yang memanfaatkan fasilitas layanan internet banking. Anggota sampel terdiri dari para nasabah Bank Mandiri, BCA, Bank Permata, Bank CIMB Niaga, dan Bank Commonwealth di Kota Denpasar, dengan ukuran sampel sebesar 200 orang. Penentuan sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive sampling. Data dianalisis dengan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM). Validitas data diuji menggunakan konfirmatori first order dan second order, sedangkan uji reliabilitas menggunakan construct reliability. Hasil analisis konfirmatori full model struktural terhadap tujuh dimensi eservice quality, menunjukkan bahwa kualitas informasi website, kualitas interaksi website, kualitas desain website, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil lain juga ditemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun melalui mediasi secara parsial komitmen nasabah. Pengembangan layanan internet banking perlu memperhatikan dengan seksama dimensi-dimensi e-service quality sebagai pembentuk kualitas layanan online. Perbaikan terhadap dimensi-dimensi e-service quality diharapkan dapat meningkatkan kinerja layanan internet banking sesuai dengan harapan nasabah demi tercapainya kepuasan, komitmen, serta loyalitas nasabah.Kata Kunci : kualitas layanan online, kepuasaan nasabah, komitmen nasabah, loyalitas nasabah, dan internet banking.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
customersupport@researchsolutions.com
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.