Resumo: O dimensionamento de recursos e os incentivos para uma eficiente operação de serviços de TI (tecnologia da informação) devem ser planejados de acordo com as necessidades dos níveis de serviços e objetivos do provedor de TI e do cliente. A análise de estudos de dimensionamento pode ser utilizada como informação estratégica, visando adequar o tamanho da equipe e dos ativos de TI e facilitar o planejamento de capacidade. De forma complementar, as melhores práticas apontam para o uso de regras claras de penalidades e bonificações ao longo do relacionamento entre cliente e provedor. Sendo assim, o presente trabalho busca contribuir com uma abordagem que possibilite realizar acordos de níveis de serviço flexíveis, possibilitando um outsourcing de menor risco. São destacados métodos e simulações para movimentação de baseline de serviço e que buscam proporcionar vantagens para os provedores e clientes, evitando conflitos ao longo da operação dos serviços. A pesquisa utiliza uma revisão bibliográfica e uma aplicação em assuntos relacionados com a área estudada. Os resultados obtidos com a análise buscam possíveis contribuições em dimensionamento, flexibilidade em SLA e incentivos para provedores externos de TI na operação de seus serviços.
A gestão de conhecimento em serviços de tecnologia da informação (TI) tem assumido importância cada vez maior, diante dos desafios de um mercado cada vez mais globalizado. Existem provedores de TI no mercado mundial que estão investindo fortemente em gestão de conhecimento e inovação há algum tempo, a exemplo das empresas indianas. Neste contexto, o objetivo deste artigo é apresentar uma aplicação de um modelo de gestão do conhecimento em serviços de TI. Parte-se de um modelo teórico, o SKMS (Service Knowledge Management System), apresentado na versão do ITIL v3-biblioteca de melhores práticas em gestão de serviços de TI. A seguir, com base em uma pesquisa-ação, estuda-se a aplicação do modelo dentro
RESUMOEm outsourcing de TI, os clientes exigem cada vez mais uma eficaz estratégia de implantação dos serviços contratados. Uma gestão de projetos de transição de serviços de TI apresenta resultados positivos, não somente para o sucesso do projeto, como também para que a operação com o cliente seja iniciada e mantida com credibilidade e rentabilidade. Este trabalho tem por objetivo apresentar algumas contribuições em projetos de implantação de serviços para provedores de TI. Utiliza-se práticas de gestão, controle e gestão de projetos aplicadas à gestão de serviços de TI (ITSM). A abordagem metodológica foi de pesquisaação. Enfatizou-se no trabalho a importância de uso combinado de práticas como PMI, IPMA, ITIL e CobiT. A pesquisa conclui que projetos de transição bem elaborados garantem uma operação eficaz em termos de processos, resultados financeiros e de relacionamento do provedor com o cliente.
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