Objetivo: Investigamos a influência da localização da sede do negócio de uma empresa de serviços sobre a confiança dos clientes na marca.Método: Uma pesquisa online foi realizada com os clientes da marca Les Mills, resultando em 138 respostas válidas. Foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas para análise dos dados coletados.Principais resultados: A confiança dos clientes em uma marca de serviços com uma única sede regional em um país varia dependendo da região geográfica do país. Clientes no mesmo estado onde a sede regional única de uma empresa de serviços está localizada confiam mais na marca de serviços do que clientes de outros estados da mesma região geográfica. Clientes de áreas geográficas com culturas abertas mostram níveis mais altos de confiança geral na marca do que clientes de regiões geográficas com culturas fechadas.Contribuição teórica/metodológica: Contribuímos para a literatura de branding mostrando a influência da localização na confiança na marca. Quanto à teoria da escolha de localização, contribuímos adicionando a confiança na marca como mais uma consequência de tal escolha. Nossa principal contribuição metodológica é a validação da escala de confiança na marca de Delgado-Ballester (2004) no contexto dos serviços.Relevância/originalidade: Os achados relativos à escolha do local e à confiança na marca têm implicações teóricas e práticas. Por um lado, reunimos dois conceitos aparentemente não relacionados. Por outro, aplicamos tais conceitos a um contexto real de mercado.Implicações gerenciais: Ao perceber que a localização de uma sede empresarial influencia a confiança dos clientes na marca, argumentamos que a escolha do local é um processo complexo que as empresas devem gerenciar cuidadosamente.

Attempts to preserve the bond with customers and to create means to increase firms captured value is a persistent management concern and subject of extensive academic research. From the service-dominant logic perspective, no value is created until the beneficiary of the service, often the customer, uses the products or services of a firm in its particular context. Therefore, the purpose of this paper is to show that there is a direct relationship between member usage and customer retention in continually delivered services. Data were extracted in the context of physical fitness business. The proposed model included price and membership length to evaluate membership renewal. Using logistic regression and unidirectional ANOVA, the results show that frequency of use was the most relevant variable related to customer retention. Surprisingly, price and membership length showed no impact on retention. We discuss these findings in the perspective of value creation.

PurposeBrand equity (BE) can be strengthened by the strategic association of brand heritage (BH) with social media (SM) in business-to-business (B2B) markets.Design/methodology/approachQualitative research using cognitive maps.FindingsBH empowers BE and should be explored within B2B communications.Research limitations/implicationsBrand image and other BH dimensions should be measured in next studies.Practical implicationsBH strongly influences SM, especially the fan loyalty, and impacts BE in all dimensions.Social implicationsResearch shows marketing mix impacted, BE reinforcement and willingness to pay a premium price.Originality/valueInteraction between BH, SM and BE in B2B has not been evaluated yet.

Purpose This study aims to evaluate the impact of a sustainable production action on consumer trust and purchase intention by a company involved in moral transgression and also analyze the effect on consumer trust and purchase intention if a company, after green marketing, is identified as greenwashing spreader. Design/methodology/approach This quantitative nature (n = 121) study uses scale’s discriminant and convergent validity analyses, structural equation modeling and Student’s t-test. Findings Even for previously morally transgressive brands, actions of social legitimation, such as embracing environmental causes, positively impact consumer trust and purchase intention. However, consumers drop brand trust and purchase intention when verifying that this action was greenwashing. Research limitations/implications Mediating or moderating variables of ecological awareness, such as religiosity or political view, were not tested. Practical implications This article combines the impact of positive, sustainable management actions for morally transgressive companies and the effects of new transgression on their sustainable management action. Thus, it aims to reduce the gap between organizational practice and management research. Social implications This article shows that embracing society’s emerging causes and helping the world be a better place to live, moving toward the 2030 United Nations agenda, have practical repercussions for organizations. Originality/value This article contributes both to the literature and managerial implications by combining the impact of positive, sustainable management actions for morally transgressive companies and the effects of new transgression on their sustainable management action, thus reducing the gap between management research and organizational practice by unveiling the relations between sustainable actions and their perceived consequences.

To win and keep fans, the football clubs maintain programs of advantages, also called Loyalty Programs. These programs have gained importance for the finances of the institutions existing in Brazil, in fact 73 associations that have already created their programs, raising 1,301,339 consumers. However, these programs do not always meet the expectations of the fans. The purpose of this study was to analyze the level of satisfaction and attendance of their complaints by the institutions involved in Loyalty Programs. Six programs were analyzed from the perspective of service marketing and customer satisfaction-supporter management. The study considered the proposals of the specifics programs and collected data on complaints and solutions given on the "ReclameAqui" (Complain Here) website. One of the results is that among the clubs studied, Atlético-MG, Corinthians and Palmeiras showed the best results in their efforts to solve problems.

Objetivo do estudo: o presente estudo buscou analisar o engajamento, o sentimento de pertencimento ao grupo, a cocriação de valor e a renda na campanha “O Manto da Massa”, que gerou a venda de 100.000 camisas em 8 dias pelo Clube Atlético Mineiro, campanha de comercialização histórica no cenário da gestão do esporte brasileiro.Metodologia/abordagem: 555 questionários respondidos e validados foram tratados em uma metodologia quantitativa multivariada (Modelagem de Equações Estruturais e ANOVA).Originalidade/Relevância: este artigo contribui para o avanço da literatura sobre o ecossistema de serviços, no marketing esportivo, baseado nas experiências do consumidor na cocriação de valor. Para tanto, analisou a importância do pertencimento ao grupo e a cocriação de valor no engajamento de torcedores dos clubes de futebol nos resultados comerciais das campanhas de lançamento de uniformes, estudando a mais bem-sucedida campanha de comercialização de uniformes de um clube de futebol brasileiro.Principais resultados: dentre os achados, destaca-se que quanto maior a sensação de pertencimento do indivíduo, maior o engajamento e o desejo de participar dos processos de cocriação do uniforme com o fornecedor. E que o engajamento via cocriação é maior do que o engajamento apenas pelo pertencimento. Também é possível sustentar que quando há engajamento na divulgação feita pelo comprador para que outros também consumam, maior o seu próprio volume de compra, além de observar que o apreço à promoção diminui conforme aumenta a renda do comprador.Contribuições teóricas/metodológicas: o presente manuscrito avança no entendimento sobre a importância do pertencimento e da cocriação de valor no comportamento do consumidor e as campanhas de clubes de futebol, e propõe que o engajamento em mídias sociais seja uma variável mediadora entre o pertencimento, a cocriação e o volume de compra feito pelo consumidor. Registra-se também importante contribuição nos estudos sobre o apreço à promoção.Contribuições sociais / para a gestão: este artigo avança na análise de comportamentos que impactaram na campanha histórica de comercialização de uniformes cocriados por torcedores de um clube de futebol, iluminando estratégias de gestão para clubes que almejarem resultados semelhantes aos obtidos pelo Clube Atlético Mineiro na campanha “O Manto da Massa”.

A jornada de experiências do cliente de fitness é observada nesta pesquisa exploratória, na qual 15 consumidores de duas academias orientadas para serviço, não membros de redes, sendo uma em Alphaville (Barueri/SP) e a outra na Savassi (Belo Horizonte/MG), participaram de entrevistas semiestruturadas. Das mais de três horas de gravação e uma centena de páginas de transcrição, foi possível propor um modelo conceitual de como o entrelaçamento das dimensões tangível, atendimento técnico e pertencimento permitem ao cliente a cocriação de valor na experiência de uso da academia. Concluiu-se que 1) os serviços também têm uma dimensão tangível; 2) apesar de toda a preparação acadêmico-tecnicista da equipe, os usuários querem coproduzir suas experiências; 3) o sentimento de pertencimento, além de engajar na cocriação de valor, é uma dimensão que pode aliviar qualquer desconforto advindo das experiências nas outras dimensões. A importância do pertencimento pode ser moderada pela autoeficácia do usuário.

This essay sought to analyze the strategies adopted by the tobacco industry to promote itself and reach its target audience and identified that, in essence, communication-related to smoking as a passport to a more intense, adventurous, and sporting life does not belong to what smoking habits bring. These communication strategies best serve the fitness and wellness industry, a true ambassador of these benefits and an essential ally against NCDs in the 21st century. In addition, the worldwide anti-smoking campaign is being observed and based on it, a campaign against sedentary lifestyle and in favor of consumption habits that prevent obesity is proposed. These are contributions both to the literature on social marketing and to corporate and public health management. New research paths are pointed out.