Influence of Usage and Contractual Binds on Customer Retention in Continually Delivered Services: Evidence From the Physical Fitness Business

Abstract

Attempts to preserve the bond with customers and to create means to increase firms captured value is a persistent management concern and subject of extensive academic research. From the service-dominant logic perspective, no value is created until the beneficiary of the service, often the customer, uses the products or services of a firm in its particular context. Therefore, the purpose of this paper is to show that there is a direct relationship between member usage and customer retention in continually delivered services. Data were extracted in the context of physical fitness business. The proposed model included price and membership length to evaluate membership renewal. Using logistic regression and unidirectional ANOVA, the results show that frequency of use was the most relevant variable related to customer retention. Surprisingly, price and membership length showed no impact on retention. We discuss these findings in the perspective of value creation.

Inovação no Agronegócio:

“…A crucial approach is payment equity: customers assess whether the current payment is in line with their normative expectations, affecting their satisfaction and the likelihood of a new purchase (Munaier & da Costa, 2021). This personal satisfaction assessment plays a key role in maintaining long-term consumer relationships (Munaier & da Costa, 2021). streaming strategies as a sales tool for agricultural products in China , 22(2), Special Edition, p. 1-29, e24834, 2023…”

Gym Access

“…Undoubtedly, gyms are not the only possible place for physical activity, but, among the alternatives, such as open public spaces and in homes, gyms are defined areas with access control, allowing the practitioners' regularity and frequency management. In several countries, gyms are private enterprises where, for their admission, users need to pay a fee for the service (García-Fernández et al, 2018;Munaier, 2012Munaier, , 2019Munaier & da Costa, 2021;Munaier & Serralvo, 2022). Philanthropic or public gyms are also offered in several countries, and scholars express their results for the populations' health (Hallal et al, 2010;Malta et al, 2009).…”

Ecossistema dos serviços contínuos em uso compartilhado: o papel das relações triádicas cogenéticas para o >i<self>/i< acionário na cocriação de valor nas experiências de uso

“…propuseram a definição de continually delivered business services (negócios de serviços de entrega continuada, em uma tradução livre do inglês) como sendo uma relação contratual com um provedor de serviços, em que o serviço é prestado ao cliente repetidamente ao longo da duração do contrato. Alguns exemplos são a logística, a tecnologia da informação e os serviços financeiros ou fitness, dentre outros, tendo como característica comum a natureza repetida da entrega do serviço Munaier & da Costa, 2021). No mesmo sentido, mas com outra nomenclatura, Mesquita e Urdan (2019) apresentaram o termo "serviço contínuo" (ongoing service, em inglês), exemplificando com a prestação de serviços contínuos de telefonia mobile.…”

“…(Brambilla & Damacena, 2012). Outro exemplo são os praticantes de hidroginástica que, durante a prática da modalidade, são atendidos pelos instrutores, usam as instalações da academia e interagem com os demais clientes, tanto na piscina quanto nas outras dependências da empresa (Munaier, 2012;Munaier & da Costa, 2021;. Hotéis e resorts podem ter, provavelmente por um período menor de duração, também a característica de uso comunitário dos serviços contínuos.…”

“…: programas de recreação, didática dos professores, elaboração dos programas de exercícios físicos elaborados pelos instrutores); e 3) a sensação de pertencimento, na esfera da aceitação e afetividade, nessa relação dialógica entre o usuário, as pessoas que compõem o staff da prestadora de serviços e os demais usuários desse serviço Munaier, 2012;. É na interação entre campos que se cocria o valor, aumentando seu engajamento com o serviço tomado, aumentando sua intenção de recompra e produção de boas avaliações nas mídias sociais Munaier & da Costa, 2021).…”