En el presente trabajo se presentan los resultados alcanzados al integrar la metodología Seis Sigma, las técnicas de simulación discreta y las técnicas multicriteriales para la mejora de un servicio de belleza en que se deseaba obtener la mejor solución de compromiso entre los ingresos, los costos, la utilización de los recursos y la satisfacci\'on del cliente. Se utilizó la metodología DMAIC proponiéndose un procedimiento en el que se define para cada fase las herramientas de simulación, de toma de decisiones multiatributo, estadísticas y de control y gestión de la calidad. El uso de la simulación permitió analizar las diferentes acciones de mejoras y determinar los valores de las variables de interés definidas por el grupo administrativo. Se utilizó dentro de las técnicas multicriteriales, el índice PRES el cual permitió ordenar las acciones considerando las preferencias de los expertos.
RESUMENExisten entidades que brindan servicios in situ, donde el intercambio de valor ocurre en las instalaciones del cliente, involucrando para ello un número mayor de recursos. En el trabajo se presentan dos entidades, una oferta sistemas de seguridad "llave en mano", ejecutando los trabajos de proyección, suministros, instalación y puesta en marcha, adiestramiento al cliente y el posterior servicio de mantenimiento de los sistemas, la otra distribuye helados a diferentes puntos de venta. En ambas entidades los clientes son clasificados considerando solamente un criterio (tecnología instalada y distancia). Ambas entidades han presentado problemas con los indicadores de desempeño, siendo necesario el rediseño de sus sistemas de planificación. El primer paso que se propone para la conformación del plan es realizar la clasificación integral de los clientes teniendo en cuenta un conjunto de criterios. Se muestra cómo obtener dicha clasificación utilizando un enfoque multicriterial específicamente el método Scoring, el cual permitió de forma rápida y eficiente determinar la clasificación integral de los clientes en las entidades objeto de estudio. Entre los resultados económicos se pueden mencionar: un ahorro en 11 760 litros de petróleo anuales, lo que redunda en un ahorro de $ 5 576, 64 USD para una entidad de servicio llave en mano, mientras que para la entidad distribuidora de helado aumenta el ingreso en $ 35 347, la utilidad en $ 40 588,45 y el costo disminuye en $ 5 470 para un mes de aplicación del procedimiento.Palabras clave: Clasificación, multicriterio, suma ponderada, sistemas de seguridad, clúster. ABSTRACTThere are entities that provide on-site services, where the exchange of value occurs in the client's facilities, involving a greater number of resources. In the work, two entities are presented, an offer "turnkey" security system, executing projection, supplies, installation and commissioning, training the client and the subsequent maintenance service of the systems, the other distributes ice cream to different points of sale. In both entities the clients are classified considering only one criterion (installed technology and distance). Both entities have presented problems with the performance indicators, being necessary the redesign of their planning systems. The first step that is proposed for the conformation of the plan is to carry out the integral classification of the clients taking into account a set of criteria.
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