The multiple factors that define and relate service quality and customer or consumer satisfaction have served as the basis for the development of several multidimensional models that have allowed the study of this important issue. The level of research that will be used in this work is the explanatory levelbecause it is intended to evaluate the role of innovation in the design of the service quality improvement plan and its impact on customer satisfaction. As a case study, the M7D model was applied to two national banks. Among other results, national banks obtained 83.5% compliance with the M7D model, the dimensions with the best performance are customer satisfaction, organization, processes and social responsibility. While, medium-sized banks have a compliance level of 62.7% with the M7D model, the dimensions with the best performance are customer satisfaction, Social responsibility and leadership. It is concluded that banks must innovate at the level of preparation and training of human resources and adequacy. Keywords: quality of service, customer satisfaction, models, innovation References [1]Silva-Treviño J. C., Macías-Hernández B. A., Tello-Leal E., Jesús Gerardo Delgado-Rivas (2021) Ciencia UAT. 15(2): 85-101. [2]Mora Contreras C. E.(2011) REMark - Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 10, n. 2, p 146-162, mai./ago. 2011. [3]Bustamante, J. C. (2015). Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicación de la lealtad del consumidor en ambientes de servicios. Estudios Gerenciales. 31(136): 299-309. [4]Lai, C. and Nguyen, M. (2017). Factors affecting service quality, customer satisfaction and loyalty of mobile phone servi-ce providers in Vietnam. International Journal of Organizatio-nal Innovation. 10(2): 75-85. [5]Ahrholdt, D. C., Gudergan, S. P., and Ringle, C. M. (2017). Enhancing service loyalty: The roles of delight, satisfaction, and service quality. 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En este trabajo se analizó el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio los centros universitarios. Para ello participaron 684 estudiantes de pregrado de un programa de estudios elegidos aleatoriamente, a quienes se les aplicó una escala que intenta calcular lo que se espera del servicio educativo. Se encontró que el nivel de percepción es aceptable con tendencia a ser buena sobre la calidad del servicio que presta la universidad, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas según la ocupación del estudiante, sin embargo, si se hallaron diferencias según género y centro de estudios evaluados. Por lo tanto, la calidad del servicio aceptado por el estudiante de la universidad se ve reflejada en el aspecto físico, la modernización y el equipamiento, precisando que el personal administrativo debe capacitarse mejor para brindar una adecuada atención al usuario. Palabras Clave: Calidad del servicio, estudiantes, atención al usuario. 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This paper deals with the most salient aspects of distance education, and how it has been an issue of great relevance in the pandemic era. However, this is not a current issue, it is a situation that has affected the schooling situation in rural areas since earlier times. The positive and negative aspects of distance education from more than twenty years ago are evaluated and contrasted with the new online education methods. B-learning education and new educational paradigms are evaluated. The main results show that education can take on different effective methodologies as long as appropriate teacher training and education processes are in place. Keywords: B-learning education, distance learning, online education. References [1]V. Guichot, «Hisotria de la educación: reflexiones sobre su objeto, ubicación epistemológica, devenir histórico y tendencias actuales,» Revista Latinoamericana de Estudios Educativos, vol. 2, nº 1, pp. 11-51, 2006. [2]J.Gomera, «josegomera.com,»[Online]. Available: https://josegomera.com/academico/conoce-la-historia-de-la-educacion-a-distancia/#:~:text=La%20historia%20de%20la%20educaci%C3%B3n%20a%20distancia%20universitaria%20en%20Estados,que%20transmite%20cursos%20por%20radio.. [Last access: 30 Mar 2021]. [3]wikipedia, «Historia de internet,» [Online]. Available: https://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_Internet. [Last access: 2 Apr 2021]. [4]F.-J. Hinojo-Lucena, J.-M. Trujillo-Torres, J.-A. Marín-Marín y C. Rodríguez-Jiménez, «B-Learning in Basic Vocational Training Students for the Development of the Module of Applied Sciences I,» Mathematics, vol. 8, nº 1102, pp. 1-13, 2020. [5]«The objective of this research is to measure the perception that teachers had about their own Educators during the COVID-19 Pandemic: A Cross-Analysis of Different Educational Stages,» Sustainiability, vol. 12, nº 10128, pp. 1-13, 2020. [6] C. A. Gutiérrez Pérez, «Construction of Digital Identity through B-Learning Training: Resource Evaluation,» ACM International Conference Proceeding Series, pp. 930-934, 2020. [7]Y. Guo y L. Chen, «An Investigation on Online Learning for K12 in Rural Areas in China during COVID-19 Pandemic,» de 2020 9th International Conference of Educational Innovation through Technology, EITT 2020, Portugal, 2020. [8]Universidad de los Andes, «Universidad de los Andes,» [Online]. Available: https://blended.uniandes.edu.co/caracteristicas-del-blended-learning/#:~:text=Un%20elemento%20caracter%C3%ADstico%20en%20la,de%20su%20proceso%20de%20aprendizaje.. [Last access: 02 Apr 2021]. [9]M. Zhang, A. Tlili, R. Zhuang, J. Yang, T.-W. Chang, H. Wang y R. Huang, «Experiencia china de proporcionar aprendizaje remoto y flexible durante la pandemia de COVID-19: un estudio de caso sobre el mantenimiento de la educación en contextos de crisis,» Lecture Notes in Educational Technology, vol. 3, nº 2, pp. 243-253, 2021. [10]J. Carvajal, F. Suárez y X. Quiñónez, «las TIC en la educación universitaria.,» Universidad Ciencia Y Tecnología, vol. 22, nº 89, pp. 31-35, 2019.
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