Yi̇yecek Ve İçecek İşletmeleri̇ Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Dineserv Modeli̇yle Ölçülmesi̇: Yuvacik Örneği̇

Abstract

Yiyecek ve içecek işletmelerinde rekabet her geçen gün artmakta, bu rekabette hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati önemli hale gelmektedir. Yiyecek ve içecek sektörünün önemli bir parçası olan restoranların rekabet gücünü artırmak için müşterilerine kaliteli hizmet sunmaları beklenmektedir. Restoran işletmeleri hem var olan müşterilerini korumak hem de yeni müşteriler kazanarak sürdürülebilir olmaya çalışmaktadır. Buradan hareketle çalışmada yiyecek ve içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Kocaeli ili Yuvacık’ta yer alan beldesinde faaliyet gösteren restoranlardan 206 müşteri kolayda örneklem yöntemi ile seçilmiştir. Bu çalışma betimleyici bir alan araştırması olup, verilerin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Bu kapsamda oluşturulan anket formu 15.06.2022-15.10.2022 tarihleri arasında yüz yüze uygulanmıştır. Restoranlardaki hizmet kalitesini ölçmek için, Stevens vd. (1995) tarafından geliştirilen ve Türkçe ’ye Giritlioğlu (2012) tarafından uyarlanan DINESERV ölçeği kullanılmış ve ölçek; fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik ve empati olmak üzere dört faktör altında ele alınmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler SPSS 24 paket programı kullanılarak analiz edilecektir. Elde edilen veriler; frekans, faktör analizi ve güvenirlik analizine tabi tutulacaktır. Ayrıca hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını keşfetmek amacıyla verilere t-testi ve One Way ANOVA, korelasyon gibi analizler uygulanacaktır. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin Kocaeli Gastronomi Turizmine ve Kocaeli’nde faaliyet gösteren restoran işletmelerinin hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkı sağlaması beklenmektedir.