Yi̇yecek İçecek İşletmeleri̇ne İli̇şki̇n Yorumlarin İçeri̇k Anali̇zi̇

Abstract

Bu araştırmada, dünyanın en iyi restoranlarından birisi olan X** restoran işletmesine yapılan müşteri yorumları incelenerek şikâyet ve memnuniyet konuları ile bunların düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı, doğrultusunda tripadvisor.com internet sitesinde restorana yönelik yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak istatistiksel programlar kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşteriler tarafından yapılan yorumların %6'sının şikâyetlerden oluştuğu tespit edilmiştir. Bu şikâyetlerin personel, servis, lezzet, zehirlenme ve yemek konularında ve dönemsel olarak 2011, 2014 ve 2018 yıllarında yoğunlaştığı tespit edilmiştir. Olumlu yorumlarda (%94) ise yemek, manzara ve hizmet konularının öne çıktığı tespit edilmiştir.