Water and Sewage Service Quality: A Proposal of a New Multi-Questionnaire Monitoring Tool

Abstract

The measurement of a service Quality is a relevant issue for organizations. In this paper we describe an application of the Parasuraman, Zeithalm and Berry's (PZB) conceptual model of service Quality in the field of the water and sewage service. The PZB model determinants have been specialized for this specific target and a multi-questionnaire has been developed. This activity has been developed basing on Quality Function Deployment methodology. The described approach is structured into two parts. The first one concerns a general evaluation of the service Quality, while the second one considers specific service aspects enabling to better understand possible reasons of dissatisfaction. A specific software application to support data collection and statistical analysis is described. The proposed monitoring tool ensures an overall evaluation of service Quality from the customer point of view. Its organization into two parts allows reducing the overall costs of data acquisition as well as maximizing the information got from customers. The multi-questionnaire can be tailored in order to meet the needs of both customers and service controller in the monitored areas. The results of the survey show the perceived Quality of the service. Future work will be focused on the comparison between the customers' perceptions and the Quality which is actually assured by the service provider (the offered Quality).

La gestión del agua y la calidad percibida del servicio

“…Franceschini et al (2010) adaptaron el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al, (1994) a los servicios de agua, para lo cual utilizaron las 10 primeras dimensiones del estudio de estos autores: 1) fiabilidad, que es la cobertura de agua y el cumplimiento de normas y programas; 2) capacidad de respuesta, que describe la preparación que existe para el mantenimiento del sistema de agua, las citas con los clientes y la respuesta a quejas y sugerencias; 3) la competencia, que detalla las características técnicas y para el servicio al cliente; 4) el acceso, entendido como las diferentes formas en las que el cliente puede contactar a las organizaciones tomando en cuenta su disponibilidad; 5) la cortesía es la amabilidad del personal de contacto; 6) la comunicación o información existente para el sistema de agua; 7) la credibilidad en la que se retoman cuestiones de la imagen que tiene el cliente de las organizaciones de gestión del agua; 8) la seguridad, entendida como la salida de agua del grifo cuando se requiera; 9) la comprensión del cliente, que es el esfuerzo de la compañía por entender las necesidades de los clientes; 10) los elementos tangibles, que son químicos existentes en el agua que determinan su calidad, así como parte de la infraestructura que se utiliza para su suministro. Franceschini et al, (2010) también elaboraron un instrumento de medición tomando como base el instrumento SERVQUAL, el cual emplea la escala tipo Likert. En su estudio, los autores estructuran su enfoque en dos partes: el primero es la evaluación general de la calidad del servicio, mientras que el segundo considera aspectos específicos de servicios que permiten entender mejor las posibles razones de insatisfacción.…”

“…Su organización en dos partes permite la reducción de los costes globales de adquisición de datos, así como la maximización de la información adquirida de clientes. El instrumento puede ser adaptado con el fin de conocer necesidades de clientes y de un controlador de un servicio en zonas supervisadas (Franceschini et al, 2010).…”

“…Sin embargo, el modelo de Hooper (2006) está enfocado a los gestores, no a los usuarios que usan un servicio de agua, mientras el de Franceschini et al (2010) se concentra en esa parte. Las dimensiones de Hooper (2006) pueden ser comparadas con varias de las planteadas por Franceschini et al (2010). El criterio para elegir las dimensiones va a depender de la investigación a realizar y de su contexto.…”

Proposal for a Performance Dashboard for the Monitoring of Water and Sewage Service Companies (WaSCs)

“…It considers the relations between a subset of indicators proposed by different regulator bodies and goals of the Customer perspective. To give an example, indicators on offered service quality have strong relations with goal 2.1 ('Respect of Service Charter Standards') and weak relations with goal 2.3 ('Obtain high customer satisfaction') (Franceschini et al, 2010 The raw relationship matrix was then refined by means of the coverage and redundancy analyses in order to obtain a final relationship matrix. Applying an adequate synthesis technique, from this matrix we extracted an overall performance dashboard (see Figure 5).…”

Analyzing water customer service expectations: A case study of the City of Guelph

“…Tapsuwan et al (2014) focused on household willingness to pay for decentralized rainwater and greywater systems. Franceschini et al (2010) interviewed customers and authorities on water and sewage service quality indicators (reliability, responsiveness, competence, access, communication, credibility, security, understanding, tangibles).…”