Vers un nouveau concept de proximité dans la relation conseiller-client : le cas de la banque et de l’assurance

Proximity in marketing: An integrating theoretical framework and research agenda

“…with the help of frontline staff, partnerships with local actors and events with local associations) to encourage the emergence of strong and long-term relationships. In other contexts, such as the banking and insurance sector, where customer relations are now managed – partially or totally – remotely, an enduring relationship with the customer requires the development of a relational proximity with the advisor, even if s/he is spatially distant (Dalla Pozza and Texier, 2017). This simultaneously leads the same companies to question the need of maintaining spatial proximity with their customers through a spatial network of agencies to cover a territory.…”

La proximité en marketing: proposition d’un cadre intégrateur et agenda de recherche

“…Ces travaux invitent plus particulièrement les distributeurs à ne pas simplement favoriser une proximité spatiale (au travers des stratégies d’implantation des points de vente) mais à développer en parallèle des formes de proximité affinitaire (à l’aide par exemple du personnel en contact, de partenariats avec des acteurs locaux, d’évènements avec des associations locales) afin de favoriser l’émergence d’une relation forte et durable. Dans d’autres contextes à l’image du secteur de la banque et de la bancassurance où la relation client est désormais gérée – partiellement ou totalement – à distance, une relation durable avec le client passe par le développement d’une proximité relationnelle avec le conseiller et ce même s’il est géographiquement distant (Dalla Pozza et Texier, 2017). Cela conduit parallèlement les entreprises de ce secteur à s’interroger sur la pertinence de conserver un réseau d’agences maillant le territoire, remettant ainsi en cause la nécessité de maintenir une proximité spatiale avec le client.…”