Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano

Renaldi, Richie; Mulyati, Dewi Shofi

doi:10.29313/jrti.v2i2.1245

Cited by 5 publications

(5 citation statements)

References 3 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Metode Service Quality (ServQual) adalah metode untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan gap, yaitu bagaimana persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan [4], [5]. Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen tehadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut [6].…”

Section: Service Quality (Servqual)unclassified

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA)

Nugraha

M.Dzikron

Bachtiar

2023

JRTI

View full text Add to dashboard Cite

Abstract. Goods delivery services not only make it easier for the general public but also business people, especially online or e-commerce businesses. PT. Global Jet Express with the J&T Express brand is one of the companies engaged in freight forwarding services. The services provided are in the form of goods delivery services, both in the form of documents and packages for delivery to all corners of the city, institutions and internationally, including e-commerce businesses. At one of the branches of J&T Express, namely J&T Express Antapani Branch also often receives complaints from consumers. Complaints that occurred from 2018 to 2020 have increased in each category, and the category of complaints that has the most complaints is delivery delays. The impact felt by the company is the decrease in the number of deliveries after the number of complaints that enter the customer service department. In addition, the achievement of the number of shipping transactions has not met the expectations of the company's management who set a target of 250 shipments per day or 7500 shipments per month. This can affect the income of J&T Express Antapani Branch which can decrease and affect consumer confidence in the services provided. Therefore, it is necessary to design methods and analysis that can increase customer satisfaction with J&T Express Antapani Branch. To identify problems, ServQual (ServiceQuality) and IPA (Importance Performance Analysis) models are used. Based on the calculation results of ServQual and Model IPA, there are 9 main priorities for improvement proposals using a cause and effect diagram (Fishbone). Abstrak. Jasa pengiriman barang tidak hanya memudahkan masyarakat umum namun juga pelaku bisnis terutama pelaku bisnis online atau e-commerce. PT. Global Jet Express dengan merek J&T Express merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa pengiriman barang. Pelayanan yang diberikan berupa layanan pengiriman barang, baik berupa dokumen maupun paket untuk pengiriman ke seluruh penjuru kota, lembaga dan internasional termasuk bisnis e-commerce. Pada salah satu cabang dari J&T Express yaitu J&T Express Cabang Antapani juga sering menerima keluhan dari konsumen. Keluhan yang terjadi pada tahun 2018 sampai tahun 2020 mengalami kenaikan pada setiap kategori nya, dan kategori keluhan yang paling banyak adalah keterlambatan. Dampak yang dirasakan oleh perusahaan yaitu menurunnya jumlah pengiriman setelah banyaknya komplain yang masuk ke bagian customer service. Selain itu pencapaian jumlah transaksi pengiriman tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen perusahaan yang menetapkan target sebesar 250 pengiriman pada setiap hari nya atau 7500 pengiriman pada setiap bulan nya. Hal tersebut dapat berpengaruh kepada pendapatan J&T Express Cabang Antapani yang dapat mengalami penurunan dan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu diperlukan metode dan analisis perancangan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap J&T Express Cabang Antapani. Untuk mengidentifikasi permasalahan digunakan metode ServQual (ServiceQuality) dan Model IPA (Importance Performance Analysis). Berdasarkan hasil perhitungan ServQual dan Model IPA terdapat 9 prioritas utama untuk diberikan usulan perbaikan dengan menggunakan diagram sebab akibat (Fishbone).

show abstract

Section: Service Quality (Servqual)unclassified

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA)

Nugraha

M.Dzikron

Bachtiar

2023

JRTI

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Setiap gerakan tangan operator ketika bekerja dapat dianalisa dengan menggunakan peta tangan kanan-tangan kiri. [10]. Aktivitas dan waktu idle dalam gerakan kerja dapat digambarkan lebih rinci menggunakan peta tangan kanan-tangan kiri, selain itu dapat menunjukan perbandingan tugas yang dibebankan pada tangan kanan ataupun tangan kiri (Elizabeth, Merlin dan Ramadhan, 2020).…”

Section: Bunclassified

Usulan Perbaikan Metode Kerja pada Stasiun Kerja Penjahitan Pola di Perusahaan Bedcover Lilysprei

Yogo Wira Nursidik,

Satori

2023

BCSIES

View full text Add to dashboard Cite

The use of effective and efficient work methods is one of the factors that needs to be considered by companies to achieve targets, this requires business actors to set standards for effective and efficient work methods. Lilysprei is a medium-enterprise business which produces bedroom equipment made from recycled fabric wastes from textile industries. The issue currently faced by the company is the difficulty of fulfilling its daily sales quota. The of this issue is the delay in the pattern sewing process that often goes beyond the allocated time. If left alone, this delay could lead to an unmet demand from customers which leads to decreasing demand in the future. In consequence to this, a reconstruction on the working method is needed in order to improve the business’ efficiency and effectivity. The purpose of this study is to identify work movements, identify work methods and make suggestions for improvements to pattern sewing work stations. The method used in this study is movement economics with right-hand left-hand maps and to analyze operator work movements and design layout improvements and work facilities. Based on the analysis of the right-hand left-hand map, the delay or length of the pattern sewing process is caused by the unbalanced workload of the two hands of the operator and there are unnecessary and time-consuming processes. The design of the layout and work facilities of the pattern sewing work station is to bring the operator's chair closer to the work facility and replace the cloth storage table with the same height as the sewing table to eliminate unnecessary processes and facilitate the movement of both hands and minimize the movement of the operator's neck and body. Abstrak Penggunaan metode kerja yang efektif dan efisien menjadi salah satu faktor yang perlu diperhatian oleh perusahaan untuk tercapainya target, hal itu menuntut para pelaku usaha perlu menetapkan standar metode kerja yang efektif dan efisien. Lilysprei adalah suatu perusahaan menengah yang memproduksi peralatan kamar tidur dengan bahan baku berasal dari limbah kain dari pabrik tekstil yang di daur ulang. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan saat ini adalah sulitnya pencapaian target perhari yang telah ditetapkan, dikarenakan ada keterlambatan pengerjaan penjahitan pola yang kerap melebihi waktu penyelesaian yang telah ditentukan. Apabila hal ini terus berlanjut maka akan membuat perusahaan tidak mampu memenuhi permintaan pelanggan dan berimbas pada penurunan permintaan. Oleh karena itu dilakukanlah perbaikan metode kerja dengan tujuan meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi gerakakerja, mengidentifikasi metode kerja dan membuat usulan perbaikan pada stasiun kerja penjahitan pola. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Ekonomi gerakan dengan peta tangan kanan-tangan kiri dan untuk menganalisa gerakan kerja operator dan merancang perbaikan layout dan fasilitas kerja. Berdasarkan analisa peta tangan kanan-tangan kiri, keterlambatan atau lamanya proses penjahitan pola disebabkan oleh beban kerja kedua tangan operator tidak seimbang serta terdapat proses-proses yang tidak diperlukan dan memakan banyak waktu. Perancangan layout dan fasilitas kerja stasiun kerja penjahitan pola adalah dengan mendekatkan kursi operator dengan fasilitas kerja serta mengganti meja penyimpanan kain yang sama tinggi dengan meja penjahitan untuk menghilangkan proses yang tidak diperlukan serta mempermudah perpindahan kedua tangan dan meminimasi pergerakan leher serta badan dari operator.

show abstract

“…Perhitungan Variabel Servqual berdasarkan TERRA. Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan servis sepeda motor yang ditawarkan Bengkel AHASS Bintang Alam Jaya [9]. Metode Servqual memfokuskan pemilik usaha untuk memenuhi kepuasan konsumen dengan mengkategorikan setiap pelayanan dengan menggunakan dimensi TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance).…”

Section: B Metode Penelitianunclassified

Usulan Perbaikan Kualitas Layanan di Bengkel Motor dengan Pendekatan Metode Servqual

Nadia Adzkia,

Mulyati,

Selamat

2023

JRTI

View full text Add to dashboard Cite

Abstract. Indonesia's automotive industry is growing every year, especially motorcycles. Motorbike users need a workshop as a means of repairing and maintaining their vehicles on a regular basis. Therefore, repair shop service providers must improve their services in order to gain consumer trust for the services that have been provided. AHASS Bintang Alam Jaya is one of Honda's official repair shops in Bandung Regency. Astra Honda Authorized Service Station or AHASS is a motorcycle repair shop that offers engine maintenance, sells spare parts and official genuine Honda parts. AHASS Bintang Alam Jaya provides service standards in general, namely light service and heavy service with certified mechanics. AHASS Bintang Alam Jaya faced the problem of complaints from consumers who were submitted to the workshop after carrying out the service and the number of visitors who came to the AHASS workshop did not reach the monthly target set by the workshop (management). The phenomenon that occurs at the AHASS Bintang Alam Jaya workshop is the fluctuation of consumers who come to the workshop to service the motorbike. This study will use the Service Quality Method (SERVQUAL) to determine the level of customer satisfaction with the motorcycle service offered by AHASS Bintang Alam Jaya Workshop by categorizing each service using the TERRA dimension (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). Based on the calculations, there are 12 services that must be repaired out of a total of 26 existing service attributes, namely waiting room facilities provided (availability of drinking water, helmet racks, TV, readings and information boards), availability of clean toilets, availability of wifi and air conditioning, friendliness and politeness of the workshop staff (smiling, greeting, greeting, polite, polite), Mechanics (Motorcycle Service Workforce) Explaining the maintenance or repairs to be carried out, Employees can explain the estimated service services and spare part prices, Fast service provided by the workshop staff in respond to existing complaints, Ease of contacting the workshop by telephone,Employees contact you after the service is complete,Employees are able to find out and repair damage in an appropriate manner,Results of workshop repairs or services are as promised by the workshop and according to customer expectations,Employees honestly provide information to consumer. Abstrak. Industri otomotif Indonesia berkembang meningkat setiap tahunnya, khususnya sepeda motor. Pengguna motor tersebut membutuhkan bengkel sebagai sarana perbaikan dan perawatan kendaraannya secara berkala. Oleh karena itu penyedia jasa bengkel harus meningkatkan pelayanannya agar mendapatkan kepercayaan konsumen atas jasa yang telah diberikan. AHASS Bintang Alam Jaya merupakan salah satu bengkel resmi Honda yang ada di Kabupaten Bandung. Astra Honda Authorized Service Station atau AHASS merupakan bengkel motor yang menawarkan perawatan mesin, menjual sperpart dan suku cadang asli resmi Honda. AHASS Bintang Alam jaya melayani standar service pada umumnya yaitu service ringan dan sevice berat dengan tenaga mekanik yang bersertifikat. AHASS Bintang Alam Jaya menghadapi masalah adanya keluhan dari konsumen yang di ajukan kebengkel setelah melakukan service dan jumlah pengunjung yang datang ke bengkel AHASS tidak mencapai target bulanan yang telah di tetapkan oleh bengkel (manajemen). Fenomena yang terjadi di bengkel AHASS Bintang Alam Jaya yaitu terjadinya fluktuasi konsumen yang datang ke bengkel untuk melakukan service motor. Penelitian ini akan menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan servis sepeda motor yang ditawarkan Bengkel AHASS Bintang Alam Jaya dengan mengkategorikan setiap pelayanan menggunakan dimensi TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). Berdasarkan perhitungan didapatkan 12 pelayanan yang harus diperbaiki dari keseluruhan 26 atribut pelayanan yang ada yaitu Fasilitas Ruang Tunggu yang diberikan (ketersedian air minum, Rak Helm, TV, bacaan, dan papan informasi), Tersedia Toilet yang bersih, Tersedia Wifi dan AC, Keramahan dan kesopanan petugas bengkel (tersenyum,salam,sapa,sopan,santun), Mekanik (Tenaga kerja Servis Motor) Menjelaskan mengenai perawatan atau perbaikan yang akan dilakukan, Karyawan dapat menjelaskan mengenai perkiraan jasa service dan harga spare part, Pelayanan yang cepat diberikan petugas bengkel dalam menanggapi keluhan yang ada, Kemudahan menghubungi bengkel melalui telepon,Karyawan menghubungi Anda setelah service selesai, Karyawan mampu mengetahui dan memperbaiki kerusakan dengan tepat, Hasil perbaikan atau servis bengkel sesuai dengan yang di janjikan oleh bengkel dan sesuai harapan pelanggan, Karyawan secara jujur memberikan informasi kepada konsumen.

show abstract

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano

Cited by 5 publications

References 3 publications

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA)

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA)

Usulan Perbaikan Metode Kerja pada Stasiun Kerja Penjahitan Pola di Perusahaan Bedcover Lilysprei

Usulan Perbaikan Kualitas Layanan di Bengkel Motor dengan Pendekatan Metode Servqual

Contact Info

Product

Resources

About