User, Customer and Consumer Experience: Highlighting the Heterogeneity in the Literature

Studying the influence of e-personalisation on the online experience of consumers with disabilities: Ease of use as a source of pleasure

“…By integrating all a consumer’s digital touchpoints with a website, like the customer experience, the online customer experience is described as ‘a cumulative outcome’ (Rose et al, 2012: 308). In this sense, it differs from the HCI literature’s related concept of user experience (UX), which results from a ‘one person–product interaction in a specific context’ (Ceccacci et al, 2017, cited in Sellier et al, 2021: 230). It is defined as ‘consequence of a user’s internal state [.…”

“…(1) This work contributes to the literature on online customer experience by studying the first moments of consumer interaction with an e-commerce website, via real-time measurements following the completion of a series of four tasks performed on the web interface. This approach stems from work in HCI that focusses on a specific interaction rather than cumulative interactions (Sellier et al, 2021). That leads us to integrate a procedural variable (i.e.…”

Etude de l’influence de l’e-personnalisation sur l’expérience en ligne de consommateurs en situation d’incapacités : la facilité d’utilisation comme source de plaisir

“…En intégrant l’ensemble des points de contact numérique s d’un consommateur avec un site, à l’instar de l’expérience client, l’expérience client en ligne est décrite comme « un résultat cumulatif » (Rose et al, 2012 ; 308). En ce sens, elle se distingue d’un concept proche issu de la littérature en IHM, l’expérience utilisateur – user experience ou UX –, laquelle est le résultat d’une « interaction personne–produit dans un contexte spécifique » (Ceccacci et al, 2017, cités dans Sellier et al, 2021 : 230). L’expérience utilisateur se réfère « aux perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un système, produit ou service 10 » (ISO, 2019).…”

“…(1) Ce travail contribue à l’enrichissement de la littérature sur l’expérience client en ligne en étudiant les premiers moments d’interaction des consommateurs avec un site d’e-commerce, et ce, via des mesures en temps réel suite à la réalisation d’une série de quatre tâches effectuées sur l’interface web. Cette approche de l’expérience client en ligne est issue des travaux en IHM qui se focalisent sur une interaction spécifique plutôt que des interactions cumulées (Sellier et al, 2021), ce qui nous conduit à intégrer une variable de nature procédurale ( i.e. , facilité d’utilisation) comme composantes de l’expérience client en ligne.…”

Exploring online customer experience: A systematic literature review and research agenda

“…For example, in Becker and Jaakkola's (2020) review of customer experience, online marketing is only mentioned as one of the eight literature fields. In turn, Sellier et al's (2021) review is focused on multidisciplinary analysis of the use of the concepts of customer experience, consumer experience, and user experience. The review by Zhang et al (2022) is devoted directly to OCE, but covers only the context of furniture market; thus, its contribution to the field is limited.…”