Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente

Abstract

Les systèmes d’encaissement automatique (caisses libre-service dites self-check out et systèmes de self-scanning ) connaissent un développement accéléré en France depuis une dizaine d’années. Au travers d’une étude qualitative menée auprès de clients de la grande distribution, cet article permet de mieux comprendre les effets de ces nouveaux dispositifs sur les relations entre les acteurs sur le point de vente. Loin de déshumaniser le point de vente, ils reconfigurent les relations du client avec son entourage, avec les autres clients, ainsi qu’avec les hôtesses de caisse. Plus largement, à l’échelle de la société, ils suscitent des questionnements sur la transformation des liens et le partage du travail. Des recommandations sont proposées aux managers pour faciliter l’intégration de ces dispositifs dans le point de vente.