Uma Aplicação Prática Da Gestão Do Conhecimento No Front Office De Um Contact Center

Abstract

Resumo Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestão doPalavras-chave: gestão do conhecimento; empowerment; contact center; operações. IntroduçãoEntre as várias ações para unir foco estratégico e capacidade de execução, as empresas lançam mão de centrais de operações de serviço para interação multimídia direta, dinâmica e diferenciada com os consumidores de suas ofertas: os contact centers (BERGEVIN, 2005), que, ao lhes possibilitarem interagir com seus clientes de forma imediata, monitorando, entendendo e (re)agindo em função de suas percepções, são capazes de contribuir para uma melhor gestão do ciclo de vida dos clientes pelas organizações (CURRY, 2000). Para tanto, em sua configuração completa, os contact centers incorporam cinco áreas de atividade, voltadas para a cobertura de todas as etapas do processo de venda, de modo a expandir ao máximo o ciclo de vida dos clientes junto à organização (SHARP, 2003): marketing, relativa a transações de venda, abrangendo informações sobre o produto ou serviço, auxílio aos clientes na decisão quanto à melhor opção e negociação de condições preços; fulfillment, relativa a transações operacionais, abrangendo entrega ou reparo de produtos físicos, (re)disponibilização de serviços aos