Trust in customer‐salesperson relationship in China's retail sector

Abstract

Purpose -The purpose of this paper is to examine consumer attitudes and purchase intentions toward three major retail types within China-department stores, independent specialty stores, and franchising/chain specialty stores. Of particular interest is perceived risk of purchase, the relative importance of frontline sales staff, trust, and the relationships among satisfaction, trust, and customers' commitment to the salesperson. Design/methodology/approach -Data were obtained by a street intercept personal interview survey from 554 Chinese consumers to test hypotheses about consumer behavior and attitudinal reactions to the three types of retail store formats. Personal interviews were conducted in four urban cities, each in a different region of China. Two measures of trust were studied -affective trust and cognitive trust. Findings -There was a difference in perceived risk in purchasing from the different types of stores, but the importance of the frontline salesperson's influence on consumers did not differ. Increased satisfaction by consumers with the salesperson leads to a higher level of both cognitive and affective trust. Intention to maintain a relationship with the salesperson is positively related to both types of trust. Originality/value -This study is the first to examine three major types of retail institutions in China and how trust in retailer salespersons is linked to customer satisfaction.

Commitment Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Trust Terhadap Repurchase Intention Pada Restoran Waralaba Lokal

“…Jika pelanggan percaya bahwa pengecer handal dan memiliki pengetahuan, keterampilan, serta keahlian untuk memenuhi janjinya, maka pelanggan akan merasakan Cognitive trust tersebut (Kenning, 2008). Twing-Kwong et al, (2013) Commitment menjadi sebuah faktor penting dan menjadi bagian integral dalam kelangsungan bisnis jangka panjang maupun kesuksesan perusahaan untuk menjalankan berbagai strategi bisnis dengan baik (Day, 2000;Gundlach et al, 1995;Morgan & Hunt, 1994). Konsumen yang mempunyai niat yang terus menerus membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dikatakan memiliki komitmen (Moorman et al, 1992).…”

“…Seluruh variabel diukur dengan menggunakan alat ukur dari sumber yang jelas berdasarkan teori, dimana: (1) Trust diukur dengan menggunakan 2 (dua) dimensi yang diadaptasi dari Twing-Kwong et al, (2013) yaitu: (a) Cognitive trust dan (b) Affective trust, dimana masing-masing dimensi diukur dengan menggunakan sejumlah item pernyataan. (2) Commitment, juga diukur dengan 2 dimensi yang diadaptasi dari Louis & Lombart (2010), yaitu : (a) Affective commitment dan (b) Continuance commitment.…”

“…Jika konsumen semakin menyukai merek restoran yang dikunjungi-nya, merasa merek restoran tersebut memberikan banyak arti, dan restoran tersebut semakin memiliki hubungan yang kuat dengan-nya, maka di masa yang akan datang, konsumen berniat, ingin, dan berharap akan mengunjungi kembali restoran yang sama. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian sebelumnya dari Twing-Kwong et al, (2013). Attachment melibatkan hubungan kognitif dan emosional antara individu dan merek (Chaplin & Roedder, 2005;Escalas & Bettman, 2003;Escalas, 2004).…”

“…Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian sebelumnya dari Twing-Twing- Kwong et al, (2013). Evaluasi keseluruhan atas suatu merek akan menghasikan penilaian tentang baik buruk, dan dapat dipercaya atau tidaknya merek akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu merek perusahaan / produk (Wilkins, 2006).…”

Trust and Distrust in the Relationships between Construction Firms and Real Estate Agents: Empirical Evidence from Italy

“…Competence trust is based on the extent to which one party believes that its exchange partner has the required professional expertise to perform the job effectively so as to achieve relationship benefits (Xie & Peng, 2011;Twing-Kwong et al, 2013).…”