The role of store image in retail internationalisation

Abstract

Recent work on the internationalisation of retailing has focused on a number of themes such as the motives for internationalisation, the geographical flows of investment, the impact of internationalisation upon host environments, and methods and typologies of investment. Less attention has been paid to the process of internationalisation per se. This paper argues that for many retailers, competitive advantage in the home market has been based upon the development of strong store and corporate images as retailers strive to develop themselves as brands in their own right. The construction of store image, comprising both tangible and intangible dimensions, compounds problems of moving into international markets-as consumers in the host environment are less familiar with the intangible dimensions of image, which have been built up over time with exposure to the retail company. Retail companies therefore need to fully understand the importance of image in competitive positioning and the components of store image before attempting to replicate this image and positioning overseas. This paper explores these issues with reference to Marks and Spencer and the company's entry into the Spanish market. A survey of customer perceptions of a range of store image attributes in the UK and Spain, reveals differences and similarities in perceptions, which must be managed if a standardised position is to be sought in the host market.

A B2C Business Agenda: Analyzing Customers’ Perceptions towards Bumiputera Retailers

“…The image of the retailer is very important to develop an excellent image for the organization and help them to be strong in the market. Burt and Encinas (2000) argue how competitive advantage in the home market has been based upon the development of strong store and corporate image as retailers strive to develop themselves as brands in their own right. They further add that retail companies need to fully understand the importance of image in competitive positioning.…”

Distribution Channel Image as an Antecedent Factor of the Consumer-Based Brand Equity Dimensions

“…A percepção de disponibilidade do canal de distribuição para resolver os problemas do consumidor é um fator da percepção de imagem e escolha de lojas (BERRY, 1969;BURT;CARRALERO-ENCINAS, 2000;DABHOLKAR;THORPE;RENTZ, 1996;DICKSON;ALBAUM, 1977). Pesquisando o papel da imagem da loja na internacionalização do varejo, Burt e Carralero-Encinas (2000) concluíram que a disponibilidade e conhecimento dos funcionários, a facilidade para devolução da compra e o nível do serviço ao cliente constituem um fator relevante para a formação da imagem da loja.…”

“…Além da política de trocas e devolução, da disponibilidade e do conhecimento dos funcionários em solucionar problemas, o interesse em fazê-lo influencia a avaliação do consumidor (DABHOLKAR; THORPE; RENTZ, 1996). Outros serviços, tais como crédito, cobrança, garantias e entrega, também constituem uma dimensão da imagem da loja (BERRY, 1969;BURT;CARRALERO-ENCINAS, 2000;DICKSON;ALBAUM, 1977;JOLSON;SPATH, 1973;SINHA;BANERJEE, 2004). Sinha e Banerjee (2004) comprovaram que reparos e substituições influenciam a imagem do canal.…”

“…(BERRY, 1969;BURT;CARRALERO-ENCINAS, 2000;DICKSON;ALBAUM, 1977;MANOLIS et al, 1994;NGOBO, 2004;SINHA;BANERJEE, 2004). Sinha e Banerjee (2004) concluíram que o fato das lojas oferecerem a marca preferida do consumidor, bem como serem reconhecidas por disponibilizar todas as marcas da categoria contribui para a formação da imagem da loja.…”

“…Medindo a intenção de compra cruzada dos consumidores, Ngobo (2004) confirmou que quando a loja oferece produtos que o cliente pode confiar e oferece produtos de alta qualidade, é percebida como tendo uma melhor qualidade de serviços. Além disso, a amplitude e a atualidade das mercadorias influenciam a percepção da imagem da loja (BURT; CARRALERO-ENCINAS, 2000). Logo:…”