The importance of perceived service quality in banking loyalty for large business customers

Abstract

ResumenEl comportamiento de las grandes empresas no financieras a la hora de seleccionar aquel que será su banco principal y el grado de fidelidad al mismo, es una cuestión a la que se ha prestado hasta ahora muy poca atención. La mayor parte de las empresas portuguesas que componen nuestra muestra, señala que trabaja con más de 5 bancos y se observa una relación positiva entre tamaño de la empresa y el número de bancos con los que opera, por lo que la competencia por el cliente aumenta, de ahí la relevancia de profundizar en la justificación de la elección del banco principal. Demostramos que el grado de fidelización al banco principal depende de la calidad percibida que se tenga del mismo, que es de carácter unidimensional, y es explicada por la variedad de productos, fiabilidad del servicio y la relación con el responsable de la sucursal que lleva su cuenta. En cambio, ni las condiciones de precio, de capacidad de respuesta de los empleados, ni el tipo de sucursal, intervienen significativamente. Este resultado puede ayudar a orientar eficazmente las estrategias de fidelización de las entidades financieras hacía sus clientes corporativos de mayor dimensión. Palabras clave: Calidad de servicio percibida, lealtad, banca de grandes empresas, marketing financiero relacional. AbstractThe behaviour of the large corporate banking customers when selecting the main bank and the level of their bank loyalty, are subjects that haven´t been much investigated in previous studies. Most of Portuguese large companies in our sample work with more than 5 banks and there is a positive relation between the size of the company and the number of banks used. The competition in this bank segment is fierce, so it´s important to investigate the selection of the main bank.

Exploring financial parameters and innovative orientation of banks as criteria for selecting financial partners for enterprises

“…The issues of interaction between enterprises and banks are widely considered in the scientific literature from the perspective of different aspectsthe stages of the life cycle of their partnership (Zineldin, 1996) and the stability of relationships (Proença & de Castro, 2005), information flows in the communication process (Voroneanu, 2013;Guo, 2017), the use of bank loans and their impact on improving businesses performance (Ennew & Binks, 1996;Nielsen, Terry, & Trayler, 1998;Lam, Lo, & Burton, 2005;Lam & Burton, 2006;Voroneanu, 2013), the quality of banking services and its communication with business customer loyalty and retention (Turnbull & Gibbs, 1989;Ennew & Binks, 1996;Pezzetti, 2004;Jobling, Walker, & Heffernan, 2009;Fragata & Gallego, 2010), and others. The main conclusions of these areas of research are of theoretical and practical value both for the development of enterprise strategies in the context of interaction with their main stakeholders, and for improving banking management.…”

Determinants i conseqüències de la lleialtat empresarial vers les seves entitats financeres

“…En la literatura acadèmica ja es dóna per fet que les grans empreses tenen diferents bancs (Tyler i Stanley, 2007). De fet, s'ha trobat una relació positiva entre la mida de l'empresa i el nombre de bancs amb els que treballa (Oliveira Da Silva Fragata, Anabela;Muñoz-Gallego, 2010) Però no és igual a tot arreu. En alguns països mantenir relació amb només una entitat financera és relativament normal.…”