The Effects of Website Design Quality and Service Quality on Repurchase Intention Among Shopee Customers in Jakarta, with Customer Trust as a Mediating Variable

Abstract

This study aimed to analyze the effects of website design quality and service quality on customer trust, in which customer trust is a determinant of repurchase intention. Meanwhile, website design quality and service quality are also the predictors of repurchase intention through customer trust among the Shopee customers in Jakarta. The data collection technique was carried out using a questionnaire and distributed through online social media. This study used 170 respondents acquired through convenience-sampling technique. Data was analyzed using PLS-SEM. The result of this research is that website design quality and service quality positively affect customer trust, customer trust positively affects repurchase intention, website design quality and service quality positively affect repurchase intention through customer trust as a mediating variable.

The Effect of Service Quality and Trust on Online Purchasing Decisions at Shopee

“…Thus, the higher the quality of service tends to increase trust. The results of this study are in accordance with (Priscillia et al, 2021) which states that the quality of service positively affects customer confidence. Customers who believe in vendors will rely on themselves because of the guarantee of good service quality.…”

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Mua Lại Trực Tuyến Của Sinh Viên Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

“…Ngoài ra, chất lượng thiết kế trang web đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành hình ảnh của một cửa hàng trực tuyến tiến hành thương mại điện tử và nếu hình ảnh có thể tạo ra ấn tượng đầu tiên tốt trong tâm trí khách hàng, thì nó có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Oh et al, 2008) cũng như tăng ý định mua lại (Priscillia et al, 2021). Các nghiên cứu thực nghiệm trước chứng minh rằng chất lượng thiết kế trang web có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng trực tuyến (Wilson et al, 2019;Zhou et al, 2009) và ý định mua lại trực tuyến (Priscillia et al, 2021;Wilson et al, 2019). Dựa vào phân tích trên, đề xuất các giả thuyết H6, H7 như sau: H6: Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng thiết kế trang web và sự hài lòng khách hàng trực tuyến.…”

“…Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng thiết kế trang web và ý định mua lại trực tuyến (β= 0.206, p=0.000 < 0.05). Kết quả này cũng đã được chứng minh bởi nghiên cứu trước (Chẳng hạn: nghiên cứu củaPriscillia et al, 2021) cho rằng chất lượng thiết kế trang web làm tăng ý định mua lại trực tuyến của khách hàng. Kết quả nghiên cứu củaPriscillia et al (2021) cũng có mức độ tác động khá tương đồng (β= 0.226, p=0.013) trong mối quan hệ giữa chất lượng thiết kế trang web và ý định mua lại trực tuyến.…”

“…Kết quả này cũng đã được chứng minh bởi nghiên cứu trước (Chẳng hạn: nghiên cứu củaPriscillia et al, 2021) cho rằng chất lượng thiết kế trang web làm tăng ý định mua lại trực tuyến của khách hàng. Kết quả nghiên cứu củaPriscillia et al (2021) cũng có mức độ tác động khá tương đồng (β= 0.226, p=0.013) trong mối quan hệ giữa chất lượng thiết kế trang web và ý định mua lại trực tuyến. Điều này cũng cho thấy mặc dù ngữ cảnh nghiên cứu khác nhau (nghiên cứu củaZhou et al (2009) tại Trung Quốc và nghiên cứuPriscillia et al (2021) tại Indonesia) nhưng trong mua sắm trực tuyến thì chất lượng thiết kế trang web là quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại cũng như là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và người bán.…”

Pengaruh Perceived Website Quality terhadap Repurchase Intention Dengan E-Trust sebagai Variabel Intervening pada Sociolla (Studi pada Pengguna Sociolla Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro)

“…Variabel e-trust juga menjadi hal penting dalam memediasi pengaruh antara perceived website quality terhadap repurchase intention. Ketika sebuah website dapat memberikan kenyamanan dan kesenangan setelah digunakan, dapat menimbulkan trust yang merupakan salah satu faktor kuat bagi konsumen untuk menggunakan situs tersebut kembali di kemudian hari secara terus menerus dan enggan berpindah pada situs lainnya (Priscillia et al, 2021). dan pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi mereka (Kotler & Keller, 2012).…”