The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships

Garbarino, Ellen; Johnson, Mark S.

doi:10.2307/1251946

Cited by 2,877 publications

(2,270 citation statements)

References 12 publications

Supporting

Mentioning

2,010

Contrasting

Unclassified

176

Order By: Relevance

“…Estudos conceituais (NOOTEBOOM et al, 1997) e empíricos (MORGAN; HUNT, 1994;TAX et al, 1998;GARBARINO;JONHSON, 1999;AGUSTIN;SINGH, 2005;CHIOU;DROGE, 2006) têm destacado a confi ança como elemento fundamental no desenvolvimento de fortes e longos relacionamentos entre consumidores e organizações. Berry (1995, p. 242) afi rma que "a inerente natureza dos serviços, juntamente com abundante desconfi ança na América, coloca a confi ança como talvez a ferramenta mais poderosa de marketing de relacionamento disponível para uma empresa".…”

Section: Satisfação Com O Gerenciamento Da Reclamação E Confi Ança Dounclassified

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Santos

Fernandes

2008

Rev. adm. empres.

View full text Add to dashboard Cite

RESUMOO objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fi m, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram infl uenciadas por confi ança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confi ança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta efi caz para desenvolver relacionamentos de longo prazo. Cristiane Pizzutti dos Santos UFRGS Daniel Von der Heyde Fernandes UFRGS ABSTRACT The main goal of this paper is to examine service recovery under a strategic perspective, as a relationship tool. A theoretical model has been proposed and tested, with focus on interrelationships among specifi c evaluations of complaint process

show abstract

Section: Satisfação Com O Gerenciamento Da Reclamação E Confi Ança Dounclassified

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Santos

Fernandes

2008

Rev. adm. empres.

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…The online trust influences the reliability of data from internet, and further affects the online purchase behaviour intention [30][31][32]. The relationship between trust and behaviour intention is also verified by the research done by Garbarino and Johnson [24].…”

Section: Research Hypothesesmentioning

confidence: 57%

“…Many previous studies demonstrated the importance of satisfaction in behaviour assessment, showing that it has positive effect on the behaviour intention and trust [23][24][25]. Satisfaction has been noted as a special form of consumer attitude.…”

Section: Research Hypothesesmentioning

confidence: 99%

A Modified Decomposed Theory of Planned Behaviour Model to Analyze User Intention towards Distance-Based Electronic Toll Collection Services

Tao

Fan

2017

PROMET

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…A bizalom és az elkötelezettség kapcsolata Kapcsolati marketingben az elégedettség -bizalom -elkötelezettség láncot alkalmazták B2B (Morgan -Hunt, 1994) és B2C piacon (Garbarino -Johnson, 1999) a szolgáltatások és termékek vizsgálatához. A bizalom és az elkötelezettség közötti kapcsolat komplexitását támasztják alá azok a tanulmányok, amelyek az elvándorlási költség és a kapcsolat minőségének moderáló hatását tárták fel (Sharma -Patterson, 2000;Kumar et al, 2008).…”

Section: H1b: a Kulturális Szolgáltatás éRtéke Pozitív Közvetlen Hatunclassified

“…Amerikai kulturális intézmény kapcsán vizsgálták a bizalom és az elkötelezettség közöt-ti kapcsolatot. A New York-i repertoár színházzal tartós kapcsolatban álló szegmens tagjainál szignifikáns össze-függést (β=0,31) kaptak, a bizalom és az elkötelezettség között (Garbarino -Johnson, 1999).…”

Section: H1b: a Kulturális Szolgáltatás éRtéke Pozitív Közvetlen Hatunclassified

A szolgáltatásérték, a bizalom és az elkötelezettség vizsgálata a kulturális szolgáltatások körében ‒ a jobb szolgáltatásérték magasabb elkötelezettséget eredményez?

Ercsey¹

2017

Veztud

View full text Add to dashboard Cite

A kulturális szolgáltatások értékének vizsgálata több okból aktuális. A kulturális szervezetek és a kulturális értékek fontos szerepet játszhatnak egy település turisztikai vonzerejében és gazdasági fejlődésében. A kulturális szolgáltatási kínálatnak köszönhetően kiemelkedő szerepet töltenek be a többfunkciós városok és a speciális kulturális adottságokkal rendelkező térségek. Ezen kívül a kultúra forrásként szolgál a közösség identitása és értékei szempontjából és hatással van a lakosok életminőségére.Európai kitekintésben a háztartások fogyasztási szerkezetében jelentősek az országok közti különbségek, amelyek az eltérő gazdasági, kulturális fejlettségből, élet-módbeli sajátosságokból következnek. Magyarországon, 2015-ben a kiadások mértékében legnagyobb különbség a kultúrára és szórakozásra fordított összegek esetében volt (KSH, 2016). A kulturális aktivitás formája, helyszíne és ideje is nagy változáson ment keresztül az új infokommunikációs technológiák hatására, ami különösen a fiatal generáció kulturális fogyasztásában mutatható ki. Új kulturális terek nyíltak meg, amelyek átjárást biztosíthatnak a hagyományos és modern kulturális tevékenységek között.A kultúra területén nőtt a piacgazdaság dominanciája és egyre erőteljesebbé vált a verseny a kulturális termé-keket és szolgáltatásokat kínáló szereplők között. Ebben az erős versenyhelyzetben az üzleti alapon működő vál-lalkozásoknak és a "társadalmi küldetést" betöltő kulturális intézményeknek is fókuszálniuk kell a célközönség igényeire, elvárásaiknak megfelelő értéket, élményt kell nyújtaniuk. A fogyasztói érték létrehozásához első lé-pésként arra van szükség, hogy a szolgáltató értelmezni tudja a fogyasztói érték lényegét, tehát azonosítani tudja fogyasztóinak legfontosabb értékdimenzióit, a teljesít-mény fogyasztó által kritikusnak tartott jellemzőit. Ezek az értékdimenziók mutatják meg, hogyan tud a szervezet szolgáltatásai útján fogyasztóinak értéket teremteni, és ez által hozzájárulni vállalkozása sikeréhez.Napjainkban az akadémiai világ is növekvő figyelmet fordít a fogyasztói érték vizsgálatára, mint a hosszú távú üzleti teljesítmény egyik fő indikátorára. A fogyasztó és a szolgáltató cég kapcsolatának menedzselésében lényeges kérdés, hogy a szolgáltatások vevői értékelése közvetlenül összefügg-e a kapcsolat minőségét kifejező tényezőkkel, a bizalommal és az elkötelezettséggel. A kulturális szolgál-tatások igénybevételéhez kapcsolódóan a figyelem közép-pontjába kerül a bizalom, mivel nincs meg a kipróbálás lehetősége.A hazai marketing-szakirodalomban azonban hiá-nyolható az olyan kutatás, amely empirikusan igazolja a fogyasztói érték, a bizalom és az elkötelezettség közötti összefüggéseket a kulturális szolgáltatások körében. A cikk másik célja bemutatni, hogy a kulturális szolgálta-tások értékének egyes összetevői milyen hatással vannak a kulturális szolgáltató iránti bizalomra és elkötelezett-ségre. Jelen tanulmány szakirodalmi áttekintés és primer kutatás segítségével bemutatja a kulturális szolgáltatások értékelési mechanizmusát, és összefüggé...

show abstract

The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships

Cited by 2,877 publications

References 12 publications

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

A Modified Decomposed Theory of Planned Behaviour Model to Analyze User Intention towards Distance-Based Electronic Toll Collection Services

A szolgáltatásérték, a bizalom és az elkötelezettség vizsgálata a kulturális szolgáltatások körében ‒ a jobb szolgáltatásérték magasabb elkötelezettséget eredményez?

Contact Info

Product

Resources

About