Task-Completing Assessments in Service Encounters

Abstract

This study examines positive low-and high-grade assessments in service encounters between customers and salespersons conducted in Swedish and recorded in Sweden and Finland. The assessments occur in a regular sequential pattern as third-turn moves that complete request-delivery sequences, longer coherent requesting sections, or request sequences in a pre-closing context. The positive valence of the assessments coheres with the satisfactory outcome of task completion, but their function is primarily pragmatic, used for segmenting the flow of task-oriented institutional interaction. The assessments stand as lexical TCUs, and their delivery is characterized by downgraded prosody and the speaker's embodied shift away from the other. The analysis reveals distributional differences in the interactional practice: Customers produce task-completing assessments more often than the salespersons, and high-grade assessments are more frequent in the data from Sweden than from Finland. The data are in Sweden Swedish and Finland Swedish with English translations. Assessing has been found to be a social activity that displays characteristic patterns of sequential organization and is connected to the more overarching social principle of preference organization (e.g., Goodwin & Goodwin, 1987; Pomerantz, 1984), but assessing is also linked to factors like epistemic stance and agency (see, e.g., Heritage & Raymond, 2005; Thompson, Fox, & Couper-Kuhlen, 2015, p. 144). The study we report on here contributes to the body of work on assessing in social interaction by taking a specific type of institutional activity to the foreground: service encounters in a commercial setting (see, e.g., Felix-Brasdefer, 2015; Fox, 2015). In such interactions, both customers and salespersons engage in the exchange of information, delivery of goods, and other services. The customer wants to buy a product or receive information related to the product, and the staff requests relevant documents and payment at certain stages of the commercial exchange. The participants also position themselves relative to one another in displaying shared understanding, agreement, and orientation to their differential rights and obligations in the asymmetrical institutional context. We have specifically investigated the social organization of box office encounters in Swedish and observe a recurrent sequential pattern around different forms of task completions in these activities. A typical sequential trajectory hereby involves (a) a (general) requesting action, (b) delivery of the

Rutiini ja kannustus. Prosodisista piirteistä palautevuoroissa henkilökohtaisessa valmennuksessa suomenruotsissa ja ruotsinruotsissa

“…Värderingar kan uppgraderas lexikalt i förhållande till en tidigare värdering, exempelvis brautmärkt (se Pomerantz, 1984;. En jämförelse av värderingar i sverigesvenska och finlandssvenska servicesamtal visar att värderingarna tenderar vara färre men av högre grad i de sverigesvenska samtalen (Lindström et al, 2019). I universitetshandledning fann Nelson med flera (2015) samt Henricson & Nelson (2017) att studenten tar emot handledarens råd med fler och lexikalt sett mer uppgraderade uppbackningar i det sverigesvenska delmaterialet, exempelvis absolut och exakt, än i det finlandssvenska, exempelvis okej.…”

“…Tidigare undersökningar visar att värderingar kan användas för att upprätthålla den institutionella rutinen. Exempelvis fungerar värderingar aktivitetsavslutande i engelskspråkig psykoterapi (Antaki, Houtkoop-Steenstra & Rapley, 2000), liksom i finlandssvenska och sverigesvenska servicesamtal (Lindström et al, 2019). Aktivitetsavslutande värderingar i svenska servicesamtal uppvisar prosodisk nedgradering, samtidigt som talaren riktar sin blick och kropp bortåt .…”

“…När bra förekommer efter slutet av en övning summerar den övningen och signalerar övergång till något nytt. Av dessa funktioner motsvarar bra som signalerar slutet de aktivitetsavslutande värderingar som beskrivits av Antaki et al (2000) och Lindström et al (2019). Bra i början av och under en övning motsvarar troligen de som Lundin (2016) anger som tempohållande medan de i slutet och efter slutet av en övning motsvarar de avslutande och summerande i hennes kategorisering.…”

“…Bra är 60 procent mer frekvent per minut i det sverigesvenska delmaterialet. Skillnaden påminner om tidigare jämförelser av studenters uppbackningar i handledningssamtal i Finland och Sverige (Henricson & Nelson, 2017;Nelson et al, 2015), men skiljer sig från värderingar i servicesamtal (Lindström et al 2019). En skillnad mellan personlig träning och handledning å ena sidan och servicesamtal å andra sidan är att kvaliteten av prestationerna kan vara av mer eller mindre god i de förra, medan det viktigaste i de senare är att vissa uppgifter utförs.…”

“…Exempelvis uppvisar avslutande bra i det finlandssvenska delmaterialet generellt uppgraderad prosodi, medan prosodin ofta är nedgraderad i det sverigesvenska. När det gäller finlandssvenska skiljer sig alltså resultatet från tidigare beskrivningar av prosodin hos sekvens-och aktivitetsavslutande värderingar (se Lindström et al, 2019;Ogden, 2012). Resultatet kan möjligen förklaras med att avslutande bra i det finlandssvenska delmaterialet trots allt har en starkare nyans av beröm.…”