Tác động của chất lượng dịch vụ, giá cả và môi trường nhà hàng đến lòng trung thành khách hàng trong ngành ẩm thực tại TPHCM

Abstract

Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét tác động của chất lượng dịch vụ (Service Quality- SQ), Giá cả hợp lý (Fair Price- FP) và Môi trường nhà hàng (Restaurant Environment- RE) đến Lòng Trung thành khách hàng (Customer Loyalty- LOY), thông qua vai trò trung gian của Sự Thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction- SAT) trong ngành ẩm thực tại Thành phồ Hồ Chí Minh (TPHCM) sau đại dịch covid-19, bằng việc khảo sát 385 thực khách tại các nhà hàng trung bình và quán bình dân. Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling- SEM) được sử dụng. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến SAT, sắp theo độ mạnh giảm dần: SQ, RE, và FP, SAT cũng tác động tích cực đến LOY. Bên cạnh đó, SAT đóng vai trò trung gian tích cực giữa SQ, FP, RE, và LOY. Các quản trị viên nhà hàng cần chú ý rằng chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý, môi trường nhà hàng thân thiện và hấp dẫn có thể làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, qua đó làm tăng lòng trung thành khách hàng.