Tabu Search to Plan Schedules in a Multiskill Customer Contact Center

Abstract

We have studied a realistic case of scheduling problem in a customer contact center, dealing with multiskill agents. Our model combines the last two steps of the standard approach by determining shifts and by assigning them to agents at the same time (scheduling and rostering). Moreover, we have considered realistic vacations, according to legal constraints and preferences of agents. We have envisioned entire weeks of work, with variable meal times and meal durations, without overtime. In this paper, we define the problem and describe a Tabu search based solution.

Estudo de Caso: o Centro de Suporte da Empresa X - Aplicação de técnicas estatísticas para apoio à gestão de serviços

“…Toda a Seção 2.4 trata de avaliar a curva de demanda de trabalho diária, com o objetivo de determinar as necessidades de pessoal. Vários autores abordam a questão da montagem de escalas de trabalho, como (ROBBINS & HARRISON, 2010), (MUSLIU, et al, 2004), (MENDES, et al, 2006), (GÄRTNER, et al, 2001) e (BARBOSA, 2010). Esses trabalhos são bastante elaborados, com técnicas e métodos que dificilmente seriam aplicados na empresa X (consideradas a ausência de gestores capacitados e a restrição de recursos).…”

“… A escala de trabalho para adequação à demanda prevista com exemplos de sobrecobertura e subcobertura merece um estudo sobre a possibilidade de se estabelecer uma escala que maximize a produtividade esperada, à semelhança do mostrado em (MENDES, et al, 2006).…”