Service Quality, Satisfaction, and Loyalty of BNI Mobile Banking E-Customer

Abstract

Many banks institution have implemented mobile banking as a successful e-commerce application to give the combined benefits of increased customer service and cost reduction. Service quality is a comprehensive customer evaluation of a particular service and meets customer expectations and provides satisfaction. Objective: to assess whether service quality has a strong association to customers loyalty of BNI mobile banking users of FKG USAKTI professional students. Method: The data analyzed comes from BNI M-banking consumers, FKG professional students, who have been using BNI m-banking for a long time. The number of samples is about 150 people. Descriptive data analysis presented each item of the research questionnaire. Result: user friendliness and efficiency are determined to have a positive and considerable impact on customer satisfaction, whereas customer satisfaction has a significant and positive impact on customer loyalty.

Determinasi Loyalitas Konsumen Muslim Terhadap Pengguna Kosmetik Halal

“…Satisfaction adalah pengalaman yang menyenangkan ketika harapan pelanggan dipenuhi oleh produk kinerja (Levy & Hino, 2016). Perasaan atau feeling kepuasan merupakan akar yang dalam banyak hal mempengaruhi segala perilaku, sebab perasaan terkait dengan emosi (Heidy, 2022). Satisfaction menjadi salah satu alasan mengapa seseorang mengkonsumsi kosmetik berlabel halal, karena tidak dapat dipungkiri bahwa hakikatnya produk berlabel halal memiliki kualitas yang cenderung lebih terjaga, serta melalui proses kontrol yang ketat sesuai syariat islam (Nabila Zahara, n.d.).…”

Faktor Yang Mempengaruhi Brand Attachment Dan Positive Word-of-Mouth Pengguna Mobile Banking Terhadap Mobile Banking Service Quality

“…Saat ini perbankan online merupakan bagian penting dari transaksi digital dan cara yang paling populer dalam melakukan transaksi keuangan (Jang & Kim, 2022;Prashella et al, 2021;Rana et al, 2022). Penyebaran yang hebat dari virus Covid 19 menyebabkan pembatasan untuk mobilitas manusia oleh pemerintah untuk mencegah virus tersebar (Heidy et al, 2022). Akibatnya berdampak pada sebagian besar bisnis termasuk perbankan dan keuangan.…”

“…Memperluas cakupan penelitian di berbagai jenis Financial technology, tidak hanya mobile banking saja. Peneliti selanjutnya juga dapat menambahkan variabel Design dalam melakukan penelitian yang berkaitan (Heidy et al, 2022;Rejman Petrović et al, 2022).…”