Service quality and satisfaction – the moderating role of value

Caruana, Albert; Money, Arthur; Berthon, Pierre

doi:10.1108/03090560010764432

Cited by 466 publications

(373 citation statements)

References 48 publications

(99 reference statements)

Supporting

Mentioning

307

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Full regression models were created by combining the two study variables with dummy variables formed from categorical variables corresponding to each of the eight household characteristics. For each moderator variable, pairs of regression equations comprising of full and reduced models were created (Bohrnstedt and Knoke, 1982;Caruana, Money and Berthon, 2000;Dielman, 1991;Hardy, 1993;Pedhazur, 1982). Assuming a moderator variable with three categorical levels, a typical pair of equation is as follows: For each of the test moderator variables, hierarchical regression analysis was carried out for the pair of equations comprising the partial and full models.…”

Section: Moderated Regression Analysis Was Carried Out In Which Customermentioning

confidence: 99%

Paying for water services: effects of household characteristics

2003

View full text Add to dashboard Cite

Keywords:urban water services, cost recovery, household characteristics Maximising cost recovery is currently a top priority for managers of urban water utilities in low-income countries. This research was carried out in 11 major towns of Uganda to establish which household characteristics influence payment for water services. A questionnaire was used to collect data on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and several socio-economic variables. Using regression techniques, it was established that the following attributes of the household head moderated the satisfaction/loyalty relationship: gender, occupation and level of education. Other significant factors were household income, and property tenure status. These results could be used to make water utilities customer-focused.

show abstract

Section: Moderated Regression Analysis Was Carried Out In Which Customermentioning

confidence: 99%

Paying for water services: effects of household characteristics

2003

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Más szerzők kutatása a szolgáltatásérték és az elége-dettség közötti kapcsolatra fókuszált, ők a fogyasztó ál-tal észlelt értéket az elégedettség előzményének tekintik (Bolton -Drew, 1991;Caruana et al, 2000;Eggert -Ulaga, 2002;Flint et al, 2011;Ravald -Grönroos, 1996). Anderson és szerzőtársai (1994) arra az eredményre jutottak, hogy kedvezőbb vevői érték aktívabb továbbajánlást eredményezett az igénybevett szolgáltatásnál.…”

Section: Az éSzlelt éRték a Bizalom éS Az Elkötelezettség Elméleti Hunclassified

A szolgáltatásérték, a bizalom és az elkötelezettség vizsgálata a kulturális szolgáltatások körében ‒ a jobb szolgáltatásérték magasabb elkötelezettséget eredményez?

Ercsey¹

2017

Veztud

View full text Add to dashboard Cite

A kulturális szolgáltatások értékének vizsgálata több okból aktuális. A kulturális szervezetek és a kulturális értékek fontos szerepet játszhatnak egy település turisztikai vonzerejében és gazdasági fejlődésében. A kulturális szolgáltatási kínálatnak köszönhetően kiemelkedő szerepet töltenek be a többfunkciós városok és a speciális kulturális adottságokkal rendelkező térségek. Ezen kívül a kultúra forrásként szolgál a közösség identitása és értékei szempontjából és hatással van a lakosok életminőségére.Európai kitekintésben a háztartások fogyasztási szerkezetében jelentősek az országok közti különbségek, amelyek az eltérő gazdasági, kulturális fejlettségből, élet-módbeli sajátosságokból következnek. Magyarországon, 2015-ben a kiadások mértékében legnagyobb különbség a kultúrára és szórakozásra fordított összegek esetében volt (KSH, 2016). A kulturális aktivitás formája, helyszíne és ideje is nagy változáson ment keresztül az új infokommunikációs technológiák hatására, ami különösen a fiatal generáció kulturális fogyasztásában mutatható ki. Új kulturális terek nyíltak meg, amelyek átjárást biztosíthatnak a hagyományos és modern kulturális tevékenységek között.A kultúra területén nőtt a piacgazdaság dominanciája és egyre erőteljesebbé vált a verseny a kulturális termé-keket és szolgáltatásokat kínáló szereplők között. Ebben az erős versenyhelyzetben az üzleti alapon működő vál-lalkozásoknak és a "társadalmi küldetést" betöltő kulturális intézményeknek is fókuszálniuk kell a célközönség igényeire, elvárásaiknak megfelelő értéket, élményt kell nyújtaniuk. A fogyasztói érték létrehozásához első lé-pésként arra van szükség, hogy a szolgáltató értelmezni tudja a fogyasztói érték lényegét, tehát azonosítani tudja fogyasztóinak legfontosabb értékdimenzióit, a teljesít-mény fogyasztó által kritikusnak tartott jellemzőit. Ezek az értékdimenziók mutatják meg, hogyan tud a szervezet szolgáltatásai útján fogyasztóinak értéket teremteni, és ez által hozzájárulni vállalkozása sikeréhez.Napjainkban az akadémiai világ is növekvő figyelmet fordít a fogyasztói érték vizsgálatára, mint a hosszú távú üzleti teljesítmény egyik fő indikátorára. A fogyasztó és a szolgáltató cég kapcsolatának menedzselésében lényeges kérdés, hogy a szolgáltatások vevői értékelése közvetlenül összefügg-e a kapcsolat minőségét kifejező tényezőkkel, a bizalommal és az elkötelezettséggel. A kulturális szolgál-tatások igénybevételéhez kapcsolódóan a figyelem közép-pontjába kerül a bizalom, mivel nincs meg a kipróbálás lehetősége.A hazai marketing-szakirodalomban azonban hiá-nyolható az olyan kutatás, amely empirikusan igazolja a fogyasztói érték, a bizalom és az elkötelezettség közötti összefüggéseket a kulturális szolgáltatások körében. A cikk másik célja bemutatni, hogy a kulturális szolgálta-tások értékének egyes összetevői milyen hatással vannak a kulturális szolgáltató iránti bizalomra és elkötelezett-ségre. Jelen tanulmány szakirodalmi áttekintés és primer kutatás segítségével bemutatja a kulturális szolgáltatások értékelési mechanizmusát, és összefüggé...

show abstract

“…The quality of service can be seen differently as an effect on behavioural intentions, which are mediated by customer satisfaction [32]. Some researchers argue that service quality and customer satisfaction affect retention simultaneously [33]. The actual purchase is based on purchase intentions and is defined as tour experience [34], [35].…”

Section: Quality Of Service and Customer Satisfactionmentioning

confidence: 99%