Sách chuyên khảo Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam- Nhìn từ phía khách hàng

Abstract

LỜI NÓI ĐẦUKinh tế thế giới tăng trưởng nhanh chóng trong những thập kỷ gần đây, trong đó sự đóng góp của dịch vụ vào GDP, của từng quốc gia nói riêng và của cả thế giới nói chung, ngày càng tăng nhanh. Trong xu hướng toàn cầu hóa, nhiều lãnh vực dịch vụ không còn bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà mở rộng qua nhiều nước khác nhau. Không chỉ vậy, các dịch vụ còn phát triển theo cả chiều rộng (nhiều loại hình dịch vụ mới), mà cả chiều sâu (chuỗi sản phẩm dịch vụ được khai thác theo hướng ứng dụng công nghệ mới), trong khi chất lượng dịch vụ được đánh giá ra sao, vốn gây khó khăn không ít, cho cả người tiêu dùng lẫn nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết, cả ở cấp độ quốc gia lẫn cấp độ doanh nghiệp. Kinh doanh dịch vụ hiện là một ngành học được giảng dạy trong hầu hết các trường có liên quan đến quản trị kinh doanh nói chung; đồng thời cũng là mối quan tâm của hầu hết các nhà kinh doanh, trong bất cứ lãnh vực, ngành nghề nào hay quy mô doanh nghiệp ra sao; và cũng là nguồn đề tài cho rất nhiều sinh viên, học viên sau đại học của các trường đại học, viện nghiên cứu. Từ đó, những ý kiến tham vấn về cải thiện chất lượng dịch vụ- nhìn từ phí khách hàng- sẽ giúp các doanh nghiệp hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn phát triển, tiến tới việc thỏa mãn khách hang về cung ứng chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giúp doanh nghiệp đạt thành công trong kinh doanh. Trong bối cảnh đó, sách chuyên khảo “Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” được biên soạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, thực hiện đề tài nghiên cứu, trước hết của học viên, sinh viên các ngành quản trị kinh doanh nói chung, cũng như đáp ứng nhu cầu tham khảo của độc giả, giới doanh nhân, và của những người đang làm việc liên quan đến các hoạt động kinh doanh dịch vụ.Sách chuyên khảo “Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” được biên soạn trên cơ sở phát triển xa hơn những kiến thức đã được nghiên cứu tại môn học Quản trị Kinh doanh Dịch vụ, Marketing Dịch vụ, Quản trị chất lượng, bao gồm 2 phần chính, 10 chương, Phần I giới thiệu khái quát về Dịch vụ, Đo lường chất lượng dịch vụ và các vấn đề lý thuyết có liên quan, Phần II giới thiệu một số dịch vụ đã được nghiên cứu tại Việt Nam, trong đó có điều chỉnh các thang đo trong khi nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam.Phần I (Chương 1, 2): Tổng quan dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụPhần II (Chương 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9): Đo lường chất lượng một số dịch vụ tại Việt NamSách chuyên khảo “Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” là sản phẩm từ quá trình làm việc nghiêm túc của tác giả, kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước; cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhiều chương trình khác nhau ở nhiều trường, cũng như thực hiện các đề tài nghiên cứu cũng như thực tiễn có liên quan, đồng thời tham khảo kinh nghiệm thực tế của nhiều doanh nhân thành đạt.Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, nhất là các tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối sách. Bên cạnh đó, chúng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Hội đồng Khoa học và Đào tạo trường Đại học Tài chính – Marketing đã tạo điều kiện, hỗ trợ chúng tôi hoàn thành sách chuyên khảo. Chúng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, sinh viên, học viên, nghiên cứu sinh, doanh nghiệp đã nhiệt tình ủng hộ chúng tôi thực hiện sách chuyên khảo. Vì nguồn lực và thời gian có hạn, sách chuyên khảo không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm lắng nghe, và biết ơn những đóng góp từ toàn thể người đọc gần xa.PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao

Chất lượng đào tạo giáo dục thể chất tại trường Đại học Tài chính – Marketing

“…Ngành giáo dục là một trong những lĩnh vực dịch vụ, được coi là xương sống và đóng góp quan trọng trong phát triển đất nước và nền kinh tế của một quốc gia. Chất lượng giáo dục cũng là một thách thức đối với các trường đại học trong nước nói riêng và trên thế giới nói chung (Hà Nam Khánh Giao, 2004aGiao, , 2004bGiao, , 2018Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài & Phạm Quang Vinh, 2019). "Và sinh viên là những "khách hàng" của một trường đại học" (Huang, 2009).…”

Sự hài lòng đối với công việc của người lao động tại công ty TNHH Master English

“…According to Oliver (1997), satisfaction is the reaction of consumers towards the expectations being met. This definition implies that satisfaction is the satisfaction of the consumer in the consumption of the product or service that meets his or her desires, including the level of satisfaction above the desired level and below the desired level (Giao, 2018;Giao, Hoai, & Vinh, 2019).…”

Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Mười năm nhìn lại

“…Có nhiều nghiên cứu khai thác các khía cạnh khác nhau về dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, 2011;Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Thu Hà, 2011; Hà Nam Khánh Giao và Huỳnh thị Phi Duyên 2016), trong đó một số nghiên cứu chú trọng đến chất lượng dịch vụ của nhiều ngành khác nhau (Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương, 2009;Hà Nam Khánh Giao và Huỳnh Bá Duy, 2010;Hà Nam Khánh Giao, 2018;Giao, 2018d;, qua đó, có thể thấy chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng nhận thức dịch vụ dưới góc độ chất lượng và cách nó thỏa mãn họ theo như kinh nghiệm của họ.…”