Review and future directions of cross-cultural consumer services research

Jingyun, Zhang; Beatty, Sharon E.; Walsh, Gianfranco

doi:10.1016/j.jbusres.2007.06.003

Cited by 247 publications

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Mentioning

208

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“…Finally, the selection of the unit should be based on the objectives of the study rather than on convenience. 17,25 Regarding the topic being investigated, Douglas and Craig 1 suggest removing the infl uence of the dominant culture. Researchers should isolate the tendency to allow their own beliefs and values to infl uence the question analyzed.…”

Section: Suggestions and Recommendationsmentioning

confidence: 99%

Methodological issues in cross-cultural research: An overview and recommendations

Buil

Chernatony²,

Martı́nez

2012

J Target Meas Anal Mark

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Section: Suggestions and Recommendationsmentioning

confidence: 99%

Methodological issues in cross-cultural research: An overview and recommendations

Buil

Chernatony²,

Martı́nez

2012

J Target Meas Anal Mark

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“…However, future research could also reveal that some quality attributes remain static for a prolonged period of time (Kano, 2001). Zhang et al (2008), who review the recent literature on cross-cultural consumer services research, report that a nation's culture could have an impact on consumer expectations. In particular, they point to previous research (e.g.…”

Section: Limitations and Directions For Further Researchmentioning

confidence: 99%

Analysing the preferred characteristics of frontline employees dealing with customer complaints

et al. 2011

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PurposeThis paper seeks to use the Kano model to gain a deeper understanding of attributes of effective frontline employees dealing with customer complainants in personal interactions. Previous research revealed that excitement factors deteriorate to basic factors over time. This research aims to investigate whether the same phenomenon holds true for attributes of service employees.Design/methodology/approachData were collected using Kano questionnaires from 272 respondents with complaining experience in the UK and Saudi Arabia, these being two countries at different stages of service sector development.FindingsThe analysis of the Kano questionnaires for the UK reveals that complaining customers take the contact employee's ability to listen carefully for granted. The Kano results for Saudi Arabia clearly indicate that complaining customers are (still) easier to delight than their UK counterparts.Research limitations/implicationsEven though the study has a sample size similar to several existing Kano studies, future research studies could still use larger probability samples that represent the broader (complaining) consumer population in the selected countries.Practical implicationsIf companies know what complaining customers expect, frontline employees may be trained to adapt their behaviour to their customers' underlying expectations. For this purpose, the paper gives several suggestions to managers to improve active complaint handling and management.Originality/valueThe study adds to the understanding of effective complaint handling. The findings are the first to show that employee factors that are performance factors in a highly developed service economy can still delight customers in a less developed service economy.

show abstract

“…Tali studi si basano sull'accettazione del principio secondo cui la cultura, considerata come insieme di valori, credenze e modelli di comportamento, influenza le percezioni dei consumatori sulla qualità del servizio e le reazioni ai fallimenti dello stesso (Becker, 2000;Wan, 2013;Zhang et al, 2008).…”

Section: Stato Dell'arteunclassified

Il ruolo della competenza culturale nell'event marketing del turismo

Cannavale

2017

Economia E Diritto Del Terziario

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Il ruolo della competenza culturale nell'event marketing del turismo di Chiara CannavaleGli eventi costituiscono segmento importante sia del turismo business sia del turismo leisure e rappresentano una voce di entrata crescente per le imprese dell'Hospitality, con un contributo crescente del settore al prodotto interno lordo dei paesi a maggiore vocazione turistica. Gli eventi sono prodotti progettati ed organizzati per favorire l'interazione sociale tra gli individui diversi, provenienti, in misura crescente, da culture differenti. È un business nel quale in maniera diretta, e più evidente rispetto ad altri, la qualità dell'interazione personale e l'efficacia dei processi di comunicazione incidono sull'experience degli utenti e, conseguentemente, sulla profittabilità degli operatori coinvolti. La cultural competence, intesa come la capacità dei manager di usare in maniera efficace il sapere culturale, ossia come la capacità di riconoscere e acquisire e combinare nella maniera più profittevole possibile la cultural knowledge, è un elemento chiave per il successo delle relazioni internazionali (Calvelli, Cannavale, 2013) e diventa una fonte rilevante della competitività, e, quindi, della profittabilità delle imprese di un settore in cui l'interazione tra culture diverse e l'efficacia della comunicazione interculturale rappresentano elementi sostanziali del core business (Minnaert, 2007; Minneart et al., 2009).Nonostante la letteratura di marketing sia ricca di contributi che evidenziano l'impatto della cultura sulle decisioni di acquisto dei consumatori e sull'efficacia dei processi di comunicazione e promozione, meno esplorato è il ruolo della competenza culturale nell'event marketing e, soprattutto in Italia, ancora decisamente limitato è l'investimento delle imprese del settore nell'analisi culturale dei mercati target e nella formazione culturale dei dipendenti. Questo articola intende contribuire alla letteratura sul tema esplorando il ruolo che la competenza culturale può avere per il successo delle politiche di marketing degli eventi e per il successo degli stessi. Parole chiave: event marketing, competenza culturale, cross-cultural management, valori, HofstedeCopyright © FrancoAngeli Opera pubblicata con Licenza Creative Commons Attribuzione -Non commerciale -Non opere derivate.Per i termini e le condizioni di utilizzo di questa opera consultare il sito: http://creativecommons.org/. C. CANNAVALE cultural issues: While in Italy the investment that hospitality firms make in relation to the cultural education of their employees and the cultural analysis of target markets is still low, Asian competitors, who gain positions in the tourism competitiveness rankings, are investing increasingly in these activities with positive results on the ability to attract European and US public and private events. Although the marketing literature is rich of contributions highlighting the impact of culture on consumer behaviour and purchasing decisions, the role of cultural competence in the specific field of event market...

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Review and future directions of cross-cultural consumer services research

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Methodological issues in cross-cultural research: An overview and recommendations

Methodological issues in cross-cultural research: An overview and recommendations

Analysing the preferred characteristics of frontline employees dealing with customer complaints

Il ruolo della competenza culturale nell'event marketing del turismo

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