Reputação Online x Classificação Oficial de Meios de Hospedagem

Abstract

Tradicionalmente, a classificação hoteleira é dividida entre três formas: a oficial, a independente e a comercial. A reputação online, que é contabilizada pela extração dos temas textuais mais recorrentes associados à satisfação e insatisfação dos clientes, expressos em comentários de hóspedes em sites colaborativos e/ou de reservas de hospedagem, vem tomando cada vez mais espaço em estudos acadêmicos e relevância como ferramenta de gestão de meios de hospedagem. Nesse contexto, o objetivo deste artigo é identificar o impacto das avaliações online e consequente reputação dos meios de hospedagem nos diferentes tipos de classificação hoteleira, de acordo com a opinião de onze experts sobre os temas de meios de hospedagem e/ou de reputação online atuantes no mercado e/ou na academia, no Brasil. A metodologia empregada para a verificação da opinião dos experts foi de natureza qualitativa e contou com entrevistas estruturadas para a coleta dos dados e análise de conteúdo com o uso da ferramenta Taguette. Como resultado, confirmou-se a reputação online como fator de maior relevância na escolha por um meio de hospedagem e a descrença na utilidade da classificação oficial, de acordo com a opinião dos experts.