Regards sur la co-production du client: comment les entreprises nous font-elles participer?

Cadenat, Sandrine; Bonnemaizon, Audrey; Benoît-Moreau, Florence; Renaudin, Valérie

doi:10.7193/dm.070.09.24

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“…The ubiquitous presence of technology, though introduced as a way to make everyday life easier, has also paradoxically created additional difficulties for users (Monnot, 2019). Such difficulties are critical because consumers are now increasingly expected to play a role in the co-production of products and services (Bonnemaizon et al, 2013; Heidenreich et al, 2015; Nicod and Llosa, 2018).…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Consumers’ propensity to avoid seeking assistance: Conceptualization and scale development

Sangle-Ferriere

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2022

Recherche et Applications en Marketing (English Edition)

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Consumers are increasingly confronted with complex processes and technologies as part of their daily consumption. This difficulty, in turn, can hinder their experience and may have negative consequences in terms of satisfaction, word of mouth, and repurchase behaviors. Although companies often offer customer assistance, many consumers do not make the step to ask for help. In this research, we introduce a social psychological framework centered around the threats associated with help-seeking to better explain help-avoidant behaviors. Doing so, we introduce and develop the “propensity to avoid seeking assistance” construct to better understand what triggers and hinders customers’ assistance request behavior – or lack thereof. By offering and validating a new scale to measure such behavior, this research adds a methodological contribution to the literature. It also contributes to better explain the behavior of customers who would rather abandon using a product or service than ask for help.

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Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Consumers’ propensity to avoid seeking assistance: Conceptualization and scale development

Sangle-Ferriere

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2022

Recherche et Applications en Marketing (English Edition)

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“…Progressivement, ces derniers ont tendance à gagner en complexité et à devenir interdépendants les uns des autres. Les difficultés éprouvées par les consommateurs prennent d’autant plus d’importance que ces derniers sont de plus en plus supposés jouer un rôle dans la coproduction des produits et services (Bonnemaizon et al, 2013 ; Heidenreich et al, 2015 ; Nicod et Llosa, 2018).…”

Section: Introductionunclassified

La propension du client à éviter de demander assistance : conceptualisation et développement d’une échelle

Sangle-Ferriere

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2021

Recherche et Applications en Marketing (French Edition)

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Le consommateur est de plus en plus confronté à des processus et des technologies complexes dans le cadre de sa consommation quotidienne. Les difficultés qui en découlent peuvent entraver son expérience et avoir des conséquences négatives sur la satisfaction, le bouche à oreille et les comportements de réachat. Bien que les entreprises proposent très souvent une assistance à la clientèle, beaucoup de clients ne font pas la démarche de demander assistance. Dans cette recherche, nous présentons un cadre issu de la psychologie sociale qui souligne les menaces perçues par l’individu envisageant de demander assistance afin de mieux expliquer les comportements d’évitement d’une telle demande. Ce travail donne lieu à l’élaboration et au développement du construit de « propension à éviter de demander assistance ». Il participe ainsi à la compréhension des facteurs déclenchant ou inhibant le comportement de demande d’assistance chez les clients. En proposant et en validant une nouvelle échelle de mesure de ce comportement, la présente recherche apporte une contribution méthodologique à la littérature. Elle concourt par ailleurs à mieux expliquer le comportement des clients préférant renoncer à l’utilisation d’un produit ou d’un service plutôt que de demander assistance.

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2022

Open Innovation Strategies

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Regards sur la co-production du client: comment les entreprises nous font-elles participer?

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Consumers’ propensity to avoid seeking assistance: Conceptualization and scale development

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La propension du client à éviter de demander assistance : conceptualisation et développement d’une échelle

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