Quality management in tourism: Illusion or opportunity?

Abstract

Doc. dr Vladimir Holodkov, Fakultet za sport i turizam, Novi Sad Sažetak U ovom radu traži se odgovor na pitanje da li se može definisati minimalan i potreban skup kriterijuma (dimenzija, indikatora) za merenje kvaliteta usluga u turizmu. Odabrana metrika bi trebala da ispuni očekivanja svih aktera u turizmu, pre svega menadžmenta, zaposlenih i turista. U turizmu se javljuju razne ideje o upravljanju kvalitetom, koje se mogu iskazati kvantitativnim i kvalitativnim pokazateljima. Često je prisutna dilema koji skup indikatora odabrati. Primenjena je nabrajačka i analitička bibliografija raznih teorijskih i praktičnih pogleda u oblasti metrike kvaliteta. Dolazimo do saznanja da se fokus koncepta praćenja kvaliteta usluga u turizmu pomera sa korisnika usluga na zaposlene. Odgovor leži u činjenici da samo zadovoljan i uspešan radnik u turizmu može da pruži adekvatnu uslugu koju turista percipira kao odličnu.