Qualidade Dos Serviços Em Uma Rede Educacional: Relação Entre Expectativa E Percepção

Abstract

Resumo: Estudos indicam que o estudante, no momento da decisão por uma instituição ou outra, leva em consideração a vivência e o conhecimento mediante pesquisas com amigos e conhecidos. Tornar o estudante divulgador em potencial requer esforço em marketing de relacionamento. A área de qualidade em serviços aponta a SERVQUAL como ferramenta capaz de proporcionar diagnóstico preciso sobre expectativas e percepções acerca dos serviços educacionais. Com base nas competências apresentadas, utilizou-se uma amostra de 383 estudantes, de cinco instituições de ensino superior, de uma rede educacional (RS), para verificar e comprovar vantagens e deficiências competitivas, possibilitando a concentração de esforços nesses pontos críticos. Os resultados obtidos, por meio deste instrumento, poderão servir como indicador significativo para gestores de instituições de ensino, que pretendam identificar áreas de melhoria necessárias no pacote do serviço educacional, e aos investigadores que procurem instrumento de mensuração da qualidade em serviços. Palavras-chave: Expectativa e percepções. Instituições de ensino. Dimensões da qualidadeAbstract: Studies indicate that the student at the time of the decision by an institution or another takes into account the experience and knowledge through research with friends and acquaintances. Making the student potential in spreader requires effort on relationship marketing. The area of quality in service points the SERVQUAL as a tool capable of providing accurate diagnosis on expectations and perceptions of educational services. Based on the competencies presented using a sample of 383 students from five institutions of higher education in an Educational Network (RS), to verify and prove competitive strengths and weaknesses, allowing the concentration of efforts on these critical points. The results of this instrument may serve as a significant indicator for managers of educational institutions that seek to identify areas of improvement needed in the educational service package and researchers looking for an instrument to measure quality in services.

Avaliação Das Expectativas Relacionadas Aos Serviços De Uma Instituição De Ensino Superior Segundo O Modelo Servqual

“…(SONEHARA, 2011). Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988, Berry, Parasuraman e Zeithaml (1988) e Ergang, et al (2012), a qualidade em serviço oscila entre as expectativas e as percepções dos clientes para o produto ou serviço recebido.…”

“…Um dos modelos primários e mais utilizados nos diversos setores de serviços (SAMPAIO et al, 2004; KHODAYARI; KHODAYARI, 2011) é o SERVQUAL, Service Quality, que avalia a qualidade em serviços segundo a percepção dos clientes, permeando a relação entre as expectativas e o desempenho real dos serviços utilizados (SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005; KHODAYARI; KHODAYARI, 2011). Torna-se uma ferramenta gerencial, com a qual as instituições de ensino podem mensurar as expectativas e as percepções dos clientes, buscando sua satisfação real (ERGANG et al, 2012). O SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) avalia 10 dimensões da qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia, compreensão/conhecimento dos clientes e acesso.…”

“…Esse elevado número de IES traz consigo a competitividade acirrada entre as instituições que, para se superarem, buscam formas de aprimoramento da gestão e do ensino para manterem um nível satisfatório de qualidade dos serviços educacionais prestados e ainda torná-los perceptíveis (ERGANG et al, 2012).…”

“…Uma das formas de verificação da qualidade dos serviços disponibilizados é a análise da satisfação dos clientes. A avaliação da satisfação dos discentes em cursos torna-se importante, pois é realizada pela percepção deles na utilização dos serviços (SOUZA; REINERT, 2010;ERGANG et al, 2012). O discente, ao consumir o produto (ensino), verificará a qualidade, o que lhe instigará um nível de satisfação que, por sua vez, promoverá a esperada fidelidade para a manutenção de clientes (SILVA;KOVALESKI;GAIA, 2011;ERGANG et al, 2012;OLIVEIRA et al, 2011).…”